راه‌اندازی، پشتیبانی و توسعه ایزابل

تلفن گویا برای انتخاب واحد و صف تماس برای توزیع تماس بین پاسخ‌گوها کاربرد دارند. مسیر انتخاب اشتباه، بی‌پاسخ‌ماندن و تماس خارج از ساعت کاری نیز همراه حالت عادی مشخص می‌شوند.

مثلاً اگر تماس‌های پیگیری سفارش باید به دو همکار برسند، افراد پاسخ‌گو، روش توزیع، حد انتظار و مقصد بعدی تعیین می‌شوند. تماس‌های سایر واحدها هم باید پس از تغییر درست کار کنند. اگر امکانات فعلی این نیاز را پوشش دهند، سفارش می‌تواند به همان تنظیمات محدود بماند.

گزارش تماس با فایل ضبط مکالمه فرق دارد. ثبت شماره و زمان تماس، وجود فایل صوتی قابل شنیدن را ثابت نمی‌کند. در سفارش ضبط، تماس‌های مشمول، دسترسی افراد مجاز و مدت نگهداری مشخص می‌شوند؛ گزارش مدیریتی اختصاصی ممکن است کار جداگانه بخواهد.

برای نظرسنجی پایان تماس نیز روش پاسخ و محل ثبت نتیجه مشخص می‌شود. وجود ایزابل به معنی آماده‌بودن همه افزونه‌ها، مجوزها یا امکانات محصول جداگانه Contact Center نیست؛ امکانات نصب فعلی و نیاز به افزونه یا توسعه جدا بررسی می‌شوند.

تعداد داخلی، تماس هم‌زمان در ساعت شلوغ، ضبط و مدت نگهداری مکالمه در انتخاب منابع اثر دارند. سرور یا ماشین مجازی، شبکه و فضای ذخیره‌سازی بررسی می‌شوند؛ تعداد کارکنان به‌تنهایی ظرفیت لازم را تعیین نمی‌کند.

نسخه ایزابل و Asterisk، بخش اصلی پردازش تماس، همراه افزونه‌ها و تغییرات اختصاصی ثبت می‌شوند. برای انتقال، تنظیمات، پیام‌های صوتی، گزارش‌ها و فایل‌های مکالمه موردنیاز جدا مشخص می‌شوند. داشتن یک فایل بکاپ تضمین نمی‌کند همه این موارد داخل آن باشند یا روی هر نسخه دیگری قابل بازیابی باشند.

دامنه بکاپ و امکان بازیابی پیش از تغییر بررسی می‌شوند. کمبود دسترسی یا اطلاعات مرکز قبلی، پیش از تعهد قطعی انتقال روشن می‌شود. روش حفاظت از اطلاعات و دسترسی مجاز به هر بخش با مسئول شرکت هماهنگ خواهد شد.

هر خطا به ارتقای نسخه یا نصب دوباره نیاز ندارد. تنظیمات خط، گوشی‌ها، افزونه‌ها و ارتباط با نرم‌افزارهای شرکت بررسی می‌شوند تا اصلاح به بخش لازم محدود بماند. اگر علت هنوز مشخص نباشد، عیب‌یابی ویپ بررسی خط و شبکه را هم پوشش می‌دهد.

پیش از تغییر، تماس‌هایی که درست کار می‌کنند، زمان مجاز توقف و راه موقت پاسخ‌گویی مشخص می‌شوند. ابتدا تغییر محدود بررسی و سپس اجرا تکمیل می‌شود. امکان بازگشت به نوع تغییر و بکاپ قابل استفاده بستگی دارد؛ اجرای بدون قطعی از قبل برای همه سیستم‌ها وعده داده نمی‌شود.

اگر انتقال به محیط جدید لازم باشد، نسخه مقصد، اطلاعات منتقل‌شونده و سازگاری افزونه‌ها در پیشنهاد می‌آیند. فایل‌های مکالمه و گزارش‌های تازه پس از انتقال نیز باید در تصمیم بازگشت دیده شوند تا برگشت به مرکز قبلی باعث جا ماندن اطلاعات جدید نشود.

ابتدا امکانات نصب‌شده و تنظیمات معمول را بررسی می‌کنیم. وقتی رفتار موردنیاز با آن‌ها انجام نشود، برنامه‌نویسی و شخصی‌سازی تلفن مطرح می‌شود؛ مانند تغییر مسیر تماس بر اساس اطلاعات سامانه شرکت یا ثبت نتیجه‌ای اختصاصی.

برای اتصال ایزابل به CRM، اطلاعات قابل انتقال، روش تبادل داده و دسترسی‌های مجاز هر دو سیستم بررسی می‌شوند. وجود رابط توسعه در مرکز تلفن، اتصال آماده به همه CRMها را تضمین نمی‌کند.

در تعریف قابلیت، حالت قطع ارتباط دو سیستم هم مشخص می‌شود: تماس چه مسیری را ادامه دهد، چه داده‌ای ثبت شود و مسئول پیگیری کدام طرف باشد. رفتار عادی و خطای ارتباط هر دو در دامنه آزمون قرار می‌گیرند.

داخلی، تماس ورودی و خروجی، صدای دوطرفه و انتقال را متناسب با سفارش راه‌اندازی یا اصلاح می‌کنیم. منو، صف، ضبط، گزارش و اتصال نرم‌افزار نیز در صورت انتخاب، با همان کاربرد موردنیاز شرکت بررسی می‌شوند.

روش استفاده روزمره و دسترسی مدیریت به مسئول مجاز شرکت منتقل می‌شود. در انتقال یا بکاپ، بازیابی اطلاعات موردتوافق نیز اهمیت دارد. اختلال مقطعی با یک تماس کوتاه، رفع‌شده فرض نمی‌شود و موارد وابسته به اپراتور یا پشتیبان دیگر مشخص می‌مانند.

رفع یک مشکل می‌تواند سفارش موردی باشد. در پشتیبانی مستمر، بخش‌های تحت پوشش، روش درخواست، ساعات و زمان پاسخ‌گویی توافق‌شده و شرایط مراجعه یا اتصال از راه دور مشخص می‌شوند. مسئولیت اپراتور خط، شبکه و نرم‌افزارهای دیگر هم روشن است.

• بکاپ و ظرفیت: مسئول نسخه‌برداری، محل نگهداری، پیگیری خطا و فضای دیسک تعیین می‌شود؛ آزمون بازیابی در صورت سفارش برنامه مشخص دارد.
• فایل مکالمه: مدت نگهداری و افراد مجاز مشخص‌اند؛ برای آزادکردن فضا، فایل‌های موردنیاز بدون توافق حذف نمی‌شوند.
• تغییر و ارتقا: نوع تغییرات داخل پشتیبانی از قابلیت تازه، ارتقای مستقل و تجهیزات یا مجوز جدا می‌شود.

نصب اولیه شامل همه نیازهای آینده نیست. نتیجه هر رسیدگی و مسئول پیگیری موارد وابسته ثبت می‌شود تا تغییر پشتیبان یا اضافه‌شدن کاربر، مدیریت مرکز را مبهم نکند.

• نصب اولیه، اصلاح محدود، انتقال مرکز یا همکاری دوره‌ای.
• تعداد داخلی و تماس هم‌زمان، خطوط و پیچیدگی مسیر پاسخ‌گویی.
• ضبط، حجم اطلاعات، مدت نگهداری و گزارش‌های موردنیاز.
• افزونه، توسعه اختصاصی، اتصال نرم‌افزار و آزمون آن‌ها.

اجرت تنظیم و توسعه از سرور و شبکه، تجهیزات، مجوز احتمالی، انتقال داده و نگهداری دوره‌ای جدا پیشنهاد می‌شود. امکانات داخل سفارش در پیشنهاد مشخص‌اند؛ تفکیک هزینه‌های ایزابل و سیستم تلفنی به مقایسه پیشنهادها کمک می‌کند.

برای برآورد روز تماس بگیرید. به‌دلیل نوسان ارز و بازار، قیمت تجهیزات و مجوزهای احتمالی با مدت اعتبار مشخص اعلام می‌شود؛ اجرت بر اساس دامنه کار و هزینه‌های دوره‌ای جدا تعیین می‌شوند. زمان اجرا نیز به آمادگی خط، سرور و امکان توقف هماهنگ‌شده بستگی دارد.