راه‌اندازی ضبط مکالمات شرکت و دسترسی به فایل تماس

ممکن است فقط تماس فروش و پشتیبانی لازم باشد، یا تماس خروجی همکاران نیز به سابقه کار اضافه شود. این انتخاب با مسئول شرکت روشن و در مسیرهای مرتبط اجرا می‌شود. فعال‌کردن ضبط برای یک داخلی، به‌تنهایی همه مسیرهای صف، انتقال و تماس بیرونی را پوشش نمی‌دهد.

برای نمونه، مشتری ابتدا با پذیرش صحبت می‌کند و سپس به فروش منتقل می‌شود. اگر هر دو بخش گفت‌وگو لازم باشند، ضبط و امکان پیدا کردن ادامه مکالمه پس از انتقال هم بررسی می‌شوند. وجود فایل بخش پذیرش به معنی کامل بودن کل گفت‌وگو نیست.

ضبط خودکار و شروع ضبط توسط کاربر، در صورت پشتیبانی سیستم، انتخاب‌های متفاوتی‌اند. روش مناسب به نیاز واحد و اختیار کارکنان بستگی دارد. تماس‌های خارج از دامنه و نحوه اطلاع‌رسانی به مخاطب را مسئول شرکت تعیین می‌کند و تنظیم فنی با همان تصمیم هماهنگ می‌شود.

زمان شروع ضبط هم با نیاز شرکت هماهنگ می‌شود. ممکن است فقط گفت‌وگو پس از پاسخ کارشناس لازم باشد یا پیام‌های قبل از آن و زمان انتظار هم اهمیت داشته باشند. این انتخاب را برای مسیرهای سفارش‌داده‌شده روی مرکز موجود آزمایش می‌کنیم؛ طول فایل صوتی لزوماً با مدت کل حضور مشتری در تماس برابر نیست.

روش پیدا کردن تماس با امکانات مرکز هماهنگ می‌شود؛ مانند جست‌وجو بر اساس زمان، شماره یا داخلی. در تحویل، مسئول مربوط یک تماس مشخص را پیدا می‌کند و صدای آن را می‌شنود. دانلود یا تحویل فایل نیز فقط در صورت نیاز و با دسترسی تعیین‌شده آماده می‌شود.

سرپرست فروش ممکن است به تماس‌های همان واحد نیاز داشته باشد، ولی کاربر معمولی فقط فایل‌های مربوط به کار خودش را ببیند. محدودیت مشاهده، دریافت و حذف با قابلیت نرم‌افزار بررسی می‌شود؛ اگر تفکیک دلخواه در نصب فعلی ممکن نباشد، این موضوع پیش از اجرا روشن خواهد شد.

گزارش تماس یا CDR، اطلاعاتی مانند شماره، زمان و نتیجه تماس است؛ خود فایل صوتی نیست. اتصال تلفن به CRM هم سفارش جداگانه‌ای برای ارتباط با پرونده مشتری است. اگر شنیدن مکالمه از داخل CRM لازم باشد، دسترسی به فایل و سازگاری دو سیستم در همان اتصال بررسی می‌شوند.

اگر فایل‌های مرکز قبلی باید منتقل شوند، راه پیدا کردن آن‌ها هم جزو کار است. کپی پوشه صدا به‌تنهایی تضمین نمی‌کند که شماره، تاریخ و ادامه مکالمه در پنل جدید درست نمایش داده شوند. امکان انتقال اطلاعات همراه فایل‌ها را بررسی می‌کنیم و روشن می‌شود آرشیو قدیمی از همان پنل در دسترس خواهد بود یا مسیر دریافت جداگانه‌ای دارد.

ابتدا نبودن خود فایل را از مشکل نمایش، دسترسی یا پخش جدا می‌کنیم. سپس تماس‌های درگیر، زمان شروع ایراد، فضای ذخیره و مسیر ضبط بررسی می‌شوند. سالم بودن یک فایل قدیمی، ساخته شدن فایل تماس‌های امروز را ثابت نمی‌کند.

اگر مکالمه زنده دوطرفه بوده اما فایل فقط صدای یک نفر را دارد، مسیر ضبط با خرابی صدای همان تماس یکی فرض نمی‌شود. برای بررسی اولیه بدون تغییر تنظیمات، راهنمای فایل ضبط مفقود یا بی‌صدا را ببینید. انجام این بررسی‌ها شرط درخواست رسیدگی نیست.

بازیابی فایل حذف‌شده به وجود نسخه قابل استفاده یا امکان بازیابی واقعی بستگی دارد. فایل صوتی از روی فهرست شماره‌ها و مدت تماس بازسازی نمی‌شود. پس از روشن شدن وضعیت، اصلاح ضبط تماس‌های جدید و پیگیری آرشیو قبلی جدا مشخص می‌شوند.

پس از تعیین تماس‌های موردنیاز، تنظیمات ضبط را انجام می‌دهیم و فضای نگهداری را آماده می‌کنیم. تغییر روی مرکز فعال با ساعت پاسخ‌گویی هماهنگ می‌شود. بخشی از کار با دسترسی مجاز از راه دور انجام می‌شود؛ نیاز به تجهیزات یا اصلاح فیزیکی در تهران و کرج با مراجعه هماهنگ خواهد شد.

• تماس نمونه از مسیرهای داخل سفارش انجام می‌شود؛ مثلاً ورودی فروش، خروجی یا انتقال بین واحدها.
• فایل تماس پیدا و شنیده می‌شود؛ شروع و ادامه گفت‌وگو، صدای دو طرف و تطبیق فایل با تماس بررسی می‌شوند.
• کاربر مجاز، روش جست‌وجو و دریافت موردنیاز را مرور می‌کند؛ محدودیت دسترسی و نگهداری نیز مشخص می‌شود.

مسئول پیگیری ظرفیت، خطای ضبط و آرشیو پس از تحویل روشن می‌ماند. نگهداری دوره‌ای می‌تواند جدا سفارش داده شود؛ اضافه شدن واحد یا تغییر مرکز تلفن هم ممکن است بازبینی تنظیم ضبط را لازم کند.

در سفارش انتقال آرشیو، علاوه بر تماس جدید، یک فایل قدیمیِ موردنیاز هم با حساب کاربر مجاز پیدا و پخش می‌شود. اگر دریافت فایل از آرشیو به اقدام پشتیبان وابسته باشد، همین محدودیت و روش درخواست را توضیح می‌دهیم تا مسئول شرکت بداند برای پیگیری روزمره به چه چیزی دسترسی دارد.