منوی تلفن گویا را چطور ساده و قابل‌فهم طراحی کنیم؟

از تیم پاسخ‌گویی بپرسید مشتریان معمولاً برای چه کارهایی تماس می‌گیرند و تماس چند بار بین افراد جابه‌جا می‌شود. خرید تازه، پیگیری سفارش و رسیدگی به مشکل می‌توانند مقصدهای جدا باشند؛ اما اگر همان فرد همه را پاسخ می‌دهد، انتخاب اجباری بین چند گزینه لزوماً کمکی نمی‌کند.

برای یک دفتر کوچک، پیام خوشامد و زنگ‌خوردن گروه پاسخ‌گو می‌تواند انتخاب مناسبی باشد. وقتی مسئولیت‌ها واقعاً جداست، منو تماس را به گروه مرتبط می‌رساند. صف تماس موضوع دیگری است: انتظار و تقسیم تماس بین افراد آماده را مدیریت می‌کند، نه انتخاب موضوع توسط مشتری.

منو را از نمودار سازمانی شرکت کپی نکنید. ممکن است چند واحد پشت صحنه روی یک درخواست کار کنند، اما مشتری فقط بخواهد وضعیت کارش را بداند. برای او یک مسیر «پیگیری درخواست» از انتخاب بین واحدهای داخلی روشن‌تر است.

هر گزینه باید کاری را بگوید که تماس‌گیرنده می‌شناسد. «درخواست خدمت جدید» و «پیگیری درخواست قبلی» از عبارت‌هایی مثل «امور اجرایی» و «واحد عملیات» قابل فهم‌ترند. اگر دو گزینه برای یک مشتری به یک معنا باشند، پیش از ضبط متن مرزشان را روشن کنید.

گزینه‌های پرتکرار را در جای مناسب قرار دهید، اما برای بهتر شدن ترتیب، هر هفته شماره‌های آشنا را جابه‌جا نکنید. به تجربه تیم و موضوع تماس‌های واقعی تکیه کنید؛ اگر داده کافی ندارید، با ساختار ساده شروع کنید و انتخاب‌های اشتباه را بعداً مرور کنید.

تعداد ثابت گزینه برای همه شرکت‌ها وجود ندارد. وقتی فهرست طولانی می‌شود، ببینید آیا گزینه‌ها واقعاً مقصد متفاوت دارند یا قابل ادغام‌اند. زیرمنو زمانی کمک می‌کند که تماس‌گیرنده پس از انتخاب اول، با انتخاب دومِ روشن به مقصد دقیق‌تری برسد؛ چند لایه نامفهوم فقط راه رسیدن را طولانی می‌کنند.

در این مثال فرضی، درخواست‌های تازه را فروش، پیگیری کارهای جاری را پشتیبانی و موارد نامشخص را پذیرش پاسخ می‌دهد. متن پیشنهادی چنین است:

«سلام، خوش آمدید. برای درخواست خدمت جدید، کلید ۱؛ برای پیگیری درخواست قبلی، کلید ۲؛ و برای صحبت با پذیرش، کلید صفر را فشار دهید.»

این متن فقط وقتی مناسب است که هر سه مقصد واقعاً آماده باشند و همین کلیدها تنظیم شوند. صفر همیشه و در همه مراکز معنی اپراتور ندارد؛ معنی هر عدد را متن و تنظیم همان شرکت تعیین می‌کنند. اگر پذیرش مستقل ندارید، وعده اتصال به آن را از پیام حذف کنید و راه کمک واقعی را مشخص کنید.

ابتدا موضوع و بعد عدد را بگویید تا شنونده بداند کلید مربوط به کدام نیاز است. جمله‌های کوتاه و مکث میان گزینه‌ها به شنیدن کمک می‌کنند. معرفی طولانی شرکت، شعار و توضیح همه خدمات را پیش از انتخاب مقصد نگذارید؛ تماس‌گیرنده برای انجام کار مشخصی تماس گرفته است.

اگر شماره‌گیری مستقیم داخلی فعال و مجاز است، جمله مربوط به آن باید با رفتار همان منو هماهنگ باشد. مسیرهایی که هنگام پخش پیام کلید نمی‌پذیرند، نباید به مخاطب بگویند «در هر لحظه داخلی را وارد کنید».

در مثال قبل، اگر تیم پشتیبانی همه درخواست‌ها را پاسخ می‌دهد، کلید پیگیری مستقیم به همان تیم برسد. اگر واقعاً دو تیم مستقل برای دو نوع خدمت دارید، می‌توانید پس از انتخاب پیگیری، نام همان خدمات را مطرح کنید. نام گزینه‌ها باید برای مشتری قابل تشخیص باشد و راه بازگشت یا کمک روشن بماند.

برای چند شعبه، اول ببینید مشتری مقصد را بر اساس شهر می‌شناسد یا نوع کار. اگر هر شعبه همان خدمات را مستقل ارائه می‌کند و تماس با شعبه مشخص مهم است، انتخاب شهر می‌تواند مفید باشد. اگر پشتیبانی متمرکز است، مجبورکردن مشتری به انتخاب شعبه ممکن است یک مرحله اضافه بسازد.

منوی چندزبانه نیز باید پاسخ‌گوی همان زبان داشته باشد. پخش پیام به زبان دوم بدون مسیر پاسخ‌گویی مناسب، نیاز مشتری را برطرف نمی‌کند. تعداد زبان‌ها و محل انتخاب آن‌ها را بر اساس تماس‌های واقعی و توان تیم تعیین کنید.

برای کلید نامعتبر، یک پیام ساده مثل «این گزینه در منو نیست؛ لطفاً دوباره انتخاب کنید» کافی است. پس از راهنمایی، فرصت انتخاب بدهید و مقصد نهایی را مشخص کنید. تماس نباید بدون پایان در چرخه تکرار پیام بماند.

کسی که هیچ کلیدی نمی‌زند ممکن است گزینه مناسب را پیدا نکرده باشد یا در استفاده از صفحه‌کلید مشکل داشته باشد. در ساعات حضور تیم، رسیدن به یک پاسخ‌گوی آماده می‌تواند راه کمک باشد. در نبود پاسخ‌گو، پیام روشن یا روش دریافت درخواستِ واقعاً فعال لازم است؛ صرف پخش پیام، درخواست را ثبت نمی‌کند.

اگر کلید درست انتخاب شده ولی واحد پاسخ نمی‌دهد، مسئله در مرحله بعد از منو است. برای آن واحد، انتظار محدود، گروه جایگزین یا پیام مناسب تعریف کنید. برگرداندن مشتری به همان منو و همان مقصد بی‌پاسخ راه ادامه مفیدی نیست.

اگر منو انتخاب را اصلاً نمی‌گیرد، راهنمای کارنکردن کلیدهای تلفن گویا تفاوت مشکل دریافت کلید با اشتباه‌بودن مقصد را توضیح می‌دهد. تغییر متن به‌تنهایی اختلال دریافت کلید را رفع نمی‌کند.

برای نمونه فرضیِ دفتری که شنبه تا چهارشنبه از ۹ تا ۱۷ پاسخ می‌دهد و پیغام‌گیر فعال ندارد: «اکنون خارج از ساعات پاسخ‌گویی هستیم. لطفاً شنبه تا چهارشنبه، از ساعت ۹ تا ۱۷ تماس بگیرید.» این ساعات نمونه‌اند و باید با برنامه واقعی همان شرکت جایگزین شوند.

اگر دریافت پیام و مسئول پیگیری آماده است، می‌توان در ادامه گفت: «برای ثبت پیام، کلید ۱ را فشار دهید.» این جمله را فقط با مسیر فعال دریافت و نگهداری پیام استفاده کنید. وعده تماس در زمان مشخص هم باید با توان واقعی تیم هماهنگ باشد.

در تعطیلی چندروزه یا برنامه موقت، روز بازگشایی را روشن بگویید. عبارت «فردا تماس بگیرید» ممکن است با باقی‌ماندن پیام، چند روز مخاطب را اشتباه راهنمایی کند. مسئول تغییر پیام و بازگشت به برنامه عادی مشخص باشد.

اگر فروش و پشتیبانی ساعت یکسان ندارند، بسته‌شدن یکی نباید همه تماس‌ها را به پیام تعطیلی ببرد. هم متن گزینه و هم مقصد آن باید وضعیت همان واحد را نشان دهند.

متن را با صدای بلند بخوانید و از کسی که ساختار شرکت را نمی‌شناسد بخواهید مقصد یک درخواست نمونه را انتخاب کند. اگر برای فهم گزینه به توضیح جدا نیاز دارد، نام گزینه یا تقسیم موضوع‌ها را اصلاح کنید. متن نوشتاری رسمی همیشه برای شنیدن مناسب نیست.

یک لحن ثابت و تلفظ روشن داشته باشید. صدای موسیقی یا افکت نباید عدد و نام مقصد را بپوشاند. اطلاعات متغیر مانند تعطیلی یا شماره جدید را طوری آماده کنید که تغییرشان نیاز به بازنویسی همه پیام‌ها نداشته باشد.

متن نهایی، شماره کلید و مقصد را قبل از ضبط با هم تأیید کنید. فایل صوتی نیز باید در مرکز موجود درست پخش شود؛ قالب فنی مناسب را مسئول اجرا تعیین می‌کند. انتخاب گوینده به‌تنهایی منویی را که مقصدها و پیام‌هایش هماهنگ نیستند اصلاح نمی‌کند.

• از شماره عمومی شرکت تماس بگیرید و ببینید هر گزینه به همان فرد یا گروه اعلام‌شده می‌رسد.
• نزدن کلید، انتخاب اشتباه و پاسخ‌ندادن مقصد را هم بررسی کنید؛ راه پایان یا ادامه باید روشن باشد.
• پیام و مقصد خارج ساعت کاری و تعطیلی را با برنامه شرکت تطبیق دهید.
• از تیم بپرسید چه درخواست‌هایی همچنان به واحد اشتباه می‌رسند و آیا نام گزینه‌ها علت آن است.

اگر مشتری بعد از انتخاب درست مدت زیادی منتظر می‌ماند، ابتدا ظرفیت و روش پاسخ‌گویی مقصد را بررسی کنید؛ افزودن گزینه تازه مشکل انتظار را حل نمی‌کند. گزارش مدیریت پاسخ‌گویی می‌تواند به تفکیک این دو مسئله کمک کند.

برای اجرای منوی تازه، تغییر پیام و ساعات کاری یا اصلاح مسیر فعلی، خدمات تلفن گویا را ببینید. لازم نیست نقشه فنی منو آماده کنید؛ نیاز تماس‌گیرندگان و روش کار تیم، نقطه شروع طراحی است.