چه گزارش‌هایی برای مدیریت پاسخ‌گویی تلفنی لازم است؟

اگر قرار نیست با دیدن یک عدد تصمیمی بگیرید یا موردی را پیگیری کنید، نمایش بزرگ آن روی داشبورد اولویت ندارد. برای شروع، گزارش‌های مرتبط با مشکل فعلی شرکت را انتخاب کنید و امکان بازکردن تماس‌های پشت هر عدد را بخواهید.

گزارش روزانه برای رسیدگی به موارد باز است؛ مرور هفتگی یا دوره‌ای برای شناخت الگوی شلوغی و اصلاح برنامه تیم. کنار هم قراردادن این دو، از تصمیم‌گرفتن بر اساس یک روز استثنایی جلوگیری می‌کند.

ممکن است مرکز تلفن با پخش منوی صوتی تماس را از نظر فنی پاسخ‌داده‌شده ثبت کند، اما مشتری هرگز با کارشناس صحبت نکرده باشد. برای گزارش مدیریت، رسیدن به پاسخ انسانی را از پاسخ سیستم جدا تعریف کنید.

تماس ناموفق یک داخلی هم لزوماً تماس ازدست‌رفته کل شرکت نیست؛ داخلی دیگری ممکن است همان تماس را گرفته باشد. گزارش فرد، صف و کل شرکت باید با دامنه مشخص خوانده شوند. اگر عددها متفاوت‌اند، پیش از مقصر دانستن نرم‌افزار یا همکار، ببینید هر گزارش چه اتفاقی را می‌شمارد.

برای نمونه، مشتری از منو به صف فروش می‌رود و پس از انتظار در پذیرش پاسخ می‌گیرد. این مثال فرضی است: صف فروش پاسخ نداده، ولی مشتری در شرکت پاسخ گرفته است. اگر فقط عدد بی‌پاسخ فروش را ببینید، فرصت اصلاح پوشش آن واحد را می‌بینید؛ برای شمار مشتریان بدون پاسخ، باید ادامه مسیر را هم بدانید.

تماس‌های ورودی و خروجی را به تفکیک ساعت و واحد ببینید. مجموع روزانه ممکن است مناسب به نظر برسد، در حالی که بیشتر تماس‌های بی‌پاسخ در فاصله کوتاهی هنگام جابه‌جایی شیفت رخ داده‌اند. برنامه حضور و نوع کار همکاران را کنار همان بازه بررسی کنید.

اگر ورودی در ساعت مشخص زیاد و چند همکار درگیر تماس خروجی‌اند، تغییر زمان کار خروجی ممکن است از افزودن نیروی تازه مؤثرتر باشد. اگر همه افراد حاضر مشغول‌اند و انتظار در روزهای مشابه تکرار می‌شود، بررسی ظرفیت تیم جدی‌تر می‌شود. این نتیجه به مشاهده همان شرکت وابسته است؛ تعداد تماس به‌تنهایی تعداد نیروی لازم را تعیین نمی‌کند.

روز عادی را با روز عادی و دوره تبلیغاتی را با دوره مشابه مقایسه کنید. تعطیلی، تغییر ساعت کار، اختلال خط یا تبلیغ تازه باید در تفسیر دیده شوند؛ افزایش تماس ورودی در یک روز لزوماً به معنی افت عملکرد تیم نیست.

زمان انتظار باید نقطه شروع و پایان روشنی داشته باشد: از ورود به صف حساب شده یا از شروع تماس با شرکت؟ آیا زمان منو و انتقال به صف بعدی را هم شامل می‌شود؟ تا این تعریف روشن نباشد، مقایسه دو گزارش با نام «انتظار» می‌تواند گمراه‌کننده باشد.

میانگین، همه تجربه‌ها را نشان نمی‌دهد. ممکن است بیشتر تماس‌ها زود پاسخ بگیرند اما بخشی از مشتریان مدت زیادی منتظر بمانند. علاوه بر میانگین، بازه‌های انتظار و نمونه تماس‌های طولانی را ببینید. همچنین معلوم باشد تماس‌هایی که مشتری قبل از پاسخ قطع کرده در گزارش انتظار حساب شده‌اند یا نه.

قطع انتظار توسط مشتری، پایان مهلت صف و انتقال به مقصد دیگر را یک وضعیت واحد حساب نکنید. زیادشدن خروج از صف باید به سؤال بعدی برسد: مشتری بعد از آن پاسخ گرفته، برگشت تماس خواسته یا بدون راه ادامه رفته است؟ برای اصلاح رفتار خود صف، خدمات صف تماس مرتبط است.

فهرست تماس خروجی فقط نشان می‌دهد تلاش برای تماس انجام شده است. برای مدیریت پیگیری، لازم است موارد باز، مسئول، زمان آخرین تلاش، نتیجه و موعد اقدام بعدی کنار هم دیده شوند. گفت‌وگوی موفق با مشتری هم ممکن است هنوز کار دیگری مثل ارسال پیشنهاد باقی گذاشته باشد.

اگر یک مشتری چند بار تماس گرفته، چند تلاش تلفنی را با چند مشتری مستقل اشتباه نگیرید. در عین حال، شماره مشترک یک سازمان می‌تواند چند درخواست داشته باشد؛ تجمیع باید با روند ثبت درخواست هماهنگ باشد. راهنمای پیگیری تماس‌های بی‌پاسخ روش کار و انتخاب ابزار را توضیح می‌دهد.

برای دیدن نتیجه فروش یا انجام خدمت، داده تلفن باید به نتیجه ثبت‌شده در پرونده یا درخواست مرتبط شود. مدت مکالمه و وضعیت پاسخ، به‌تنهایی فروش موفق یا حل مشکل را ثابت نمی‌کنند. در صورت نیاز، امکان اتصال ویپ به CRM بررسی می‌شود.

نوع درخواست، ساعت حضور، عضویت در صف‌ها و روش تقسیم تماس بر تعداد مکالمه هر فرد اثر دارند. همکاری که پرونده‌های پیچیده‌تر را رسیدگی می‌کند ممکن است تماس کمتر و طولانی‌تری داشته باشد. مقایسه افراد بدون این زمینه، علت تفاوت را روشن نمی‌کند.

کوتاه‌ترشدن زمان مکالمه همیشه بهتر نیست؛ ممکن است مشتری مجبور شود دوباره تماس بگیرد. زمان گفت‌وگو، نگه‌داشتن تماس و ثبت نتیجه پس از مکالمه نیز در همه گزارش‌ها تعریف یکسانی ندارند. نام‌هایی مثل AHT یا زمان رسیدگی باید در همان ابزار توضیح داده شوند.

گزارش برای یافتن نیاز آموزشی، بهبود تقسیم کار و بررسی نمونه‌ها مفید است. اگر یک فرد زنگ‌های بی‌پاسخ زیادی دارد، وضعیت گوشی، آمادگی در صف و نوع تخصیص تماس هم بررسی شوند. از روی یک عدد نمی‌توان علت یا کیفیت کار او را قطعی دانست.

CDR یا رکورد جزئیات تماس، اطلاعات فنی مانند شماره‌ها، زمان و وضعیت را نگه می‌دارد. در مسیرهایی مانند انتقال، یک مکالمه می‌تواند چند رکورد داشته باشد؛ تعداد سطرها الزاماً تعداد مشتریان یا درخواست‌ها نیست. CDR هم فایل صدای مکالمه نیست.

گزارش صف به رویدادهای ورود، پیشنهاد به عضو، پاسخ و خروج نیاز دارد. CRM یا ابزار پیگیری نیز نتیجه کاری، مالک درخواست و اقدام بعدی را نگه می‌دارد، اگر این بخش‌ها راه‌اندازی و استفاده شوند. یک داشبورد مدیریتی ممکن است به ترکیب این منابع نیاز داشته باشد.

اگر داده‌ای ثبت نشده، آن را صفر نخوانید. مثلاً نبودن نتیجه پیگیری می‌تواند به ثبت‌نکردن همکار یا اختلال اتصال مربوط باشد. پیش از نتیجه‌گیری، کامل‌بودن داده، زمان آخرین به‌روزرسانی و دسترسی کاربر گزارش بررسی شوند. برای فقدان سوابق، راهنمای ثبت‌نشدن تماس در CRM مسیر مرتبط را توضیح می‌دهد.

اگر گزارش فعلی با فیلتر ساعت، واحد و نوع تماس سؤال شما را پاسخ می‌دهد، همان را مبنا قرار دهید. در گام بعد، فقط بخش‌های واقعاً کمبوددار را اضافه کنید؛ مثلاً نمایش موارد بدون مسئول یا مرتبط‌کردن تماس با نتیجه درخواست.

گزارش اختصاصی زمانی ارزش دارد که سؤال مشخصی با ابزار فعلی پاسخ داده نشود و داده لازم قابل دریافت باشد. قبل از سفارش، چند تماس نمونه را از آغاز تا نتیجه دنبال کنید و ببینید گزارش باید آن‌ها را چگونه نشان دهد. این کار تعریف را روشن می‌کند؛ نیازی به طراحی فرمول یا صفحه داشبورد توسط مدیر نیست.

در تحویل، بازه زمان، واحد شمارش، وضعیت‌های داخل گزارش و زمان به‌روزرسانی روشن باشند. عدد کلی به فهرست موارد مربوط برسد و کاربر فقط داده مجاز را ببیند. اگر بخشی از سابقه قدیمی در دسترس نیست، گزارش همان محدودیت را نشان دهد.

برای بررسی گزارش و ساخت بخش موردنیاز، توسعه اختصاصی سیستم تلفنی را ببینید. هدف، رسیدن به تصمیم قابل اجرا و مشتری قابل پیگیری است؛ تعداد نمودار یا شاخص، معیار کامل‌بودن گزارش نیست.