راه‌اندازی صف تماس ایزابل و تنظیم اعضا و زمان انتظار
یک صف آزمایشی با دو داخلی آماده بسازید، پایان انتظار را به اعلان مشخص وصل کنید و سپس آن را به خط یا گزینهٔ منو بدهید. حضور عضو، مدت زنگ و مهلت مشتری تنظیم‌های جدا هستند.
این راهنما براساس مستندات رسمی تهیه شده و توسط نت‌مسترز به‌صورت عملی آزمایش نشده است.
آخرین بازبینی متن:
در این صفحه
صف آزمایشی و پیش‌نیازها
مبنای این آموزش Issabel 5 روی Rocky Linux 8 با Asterisk 18 و PJSIP است. نام و رفتار گزینه‌ها با کد رسمی PBX در ثبت ۳۰ آوریل ۲۰۲۴ تطبیق داده شده‌اند؛ این کار به معنی نصب یا آزمایش همان بسته‌ها نیست. نسخهٔ واقعی مرکز و ماژول‌ها را ثبت کنید و تفاوت گزینه‌ها را پیش از تغییر بررسی کنید.
این تمرین از صفِ آزاد 600 با نام LAB-SUPPORT و داخلی‌های 301 و 302 استفاده می‌کند. برای تماس‌گیرنده یک داخلی جدا مثل 303 آماده کنید تا خودِ عضو صف با اشغال‌کردن گوشی آزمون را تغییر ندهد. شماره‌ها باید با داخلی، صف یا کدهای موجود تداخل نداشته باشند. آموزش ساخت داخلی را برای آماده‌سازی دستگاه‌ها ببینید.
برای جدا ماندن این تمرین از مقصدهای خطای IVR، داخلی‌های 301 و 302 را تازه بسازید؛ به‌جای کپی داخلی دارای فوروارد یا اعلان، حساب آزمایشی بدون Voicemail، Follow-Me و مقصد اختیاری بسازید. تماس مستقیم به هر دو را پیش از ساخت صف کنترل کنید.
اگر فقط لازم است چند تلفن زنگ بخورند و یکی پاسخ دهد، Ring Group می‌تواند کافی باشد. صف برای انتظار تماس‌گیرنده، حضور اعضا و قواعد توزیع به کار می‌رود. IVR واحد را انتخاب می‌کند؛ صف تماس را میان اعضای آن واحد توزیع می‌کند. ساخت صف، ظرفیت خط یا تعداد پاسخ‌گو را زیاد نمی‌کند.
نسخهٔ پشتیبان و مقصدهای قبلی را نگه دارید. در این تمرین ضبط مکالمه، تماس برگشتی خودکار، عضو بیرونی و اولویت‌بندی چند صف اضافه نمی‌کنیم؛ نتیجهٔ آزمون هم فقط همین مسیر ساده را پوشش می‌دهد.
مقصد خروج را پیش از صف آماده کنید
در System Recordings یک پیام با نام lab-queue-end ضبط و بازشنوی کنید: «در حال حاضر امکان پاسخ‌گویی نیست. لطفاً در ساعات پاسخ‌گویی دوباره تماس بگیرید.» نام را Save کنید. در Announcements اعلان LAB-QUEUE-END را با همین Recording بسازید؛ Repeat برابر Disable، Allow Skip و Return to IVR خاموش و Destination after playback برابر Terminate Call → Hangup باشد. Submit و Apply Config کنید.
روش ضبط تلفنی و ذخیرهٔ صدا در آموزش تلفن گویا آمده است. اگر مقصد جایگزین شما پذیرش یا پیغام‌گیر است، باید خودش آماده و دارای پایان روشن باشد. در این مثال اعلان فقط اطلاع‌رسانی می‌کند؛ درخواست مشتری ثبت نمی‌شود.
صف و اعضای ثابت را بسازید
در PBX → PBX Configuration → Queues یک صف اضافه کنید. Queue Number را 600 و Queue Name را LAB-SUPPORT بگذارید. در Static Agents، شماره‌های 301 و 302 را هرکدام در یک خط بنویسید؛ پیشوند درایور یا شمارهٔ بیرونی نگذارید. برای این آزمون اعضا هم‌سطح‌اند و Penalty متفاوتی تعیین نمی‌شود.
Dynamic Members در این تمرین خالی می‌ماند. عضو ثابت برای عضویت در صف به ورود روزانه نیاز ندارد؛ با این حال باید قابل دسترس و در وضعیت مناسب باشد. عضو پویا می‌تواند وارد و خارج شود و قرارگرفتن نامش در Dynamic Members به‌تنهایی ورود او نیست. عضویت پویا را با الزام نصب کل مجموعهٔ Call Center یکی ندانید.
Queue Password مربوط به ورود عضو در روش‌های مشخص است؛ رمز ورود مشتری به صف نیست و در سناریوی اعضای ثابت خالی می‌ماند. اگر بعداً عضو پویا اضافه کردید، روش ورود/خروج نصب، Restrict Dynamic Agents و دسترسی اعضا را جدا بررسی کنید؛ رمز صف به‌تنهایی همهٔ روش‌های ورود را محدود نمی‌کند.
روش توزیع و وضعیت عضو را مشخص کنید
Ring Strategy را برای شروع ringall بگذارید تا اعضای واجد شرایط با هم زنگ بخورند و یکی پاسخ دهد. این روش تقسیم برابر تعداد تماس‌ها را تضمین نمی‌کند. برای گردش نوبت می‌توان rrmemory را بررسی کرد؛ هر تغییر روش باید با تماس‌های تازه و وضعیت واقعی اعضا آزمایش شود.
| گزینه | انتخاب و دلیل |
|---|---|
| Agent Restrictions | Extensions Only؛ فقط داخلی‌های معتبر، بدون دنبال‌کردن Call Forward یا Follow-Me |
| Skip Busy Agents | Yes + (ringinuse=no)؛ داخلیِ درگیر برای تماس تازه انتخاب نشود |
| Queue No Answer | خاموش؛ در این مسیر معمول، صف تماس را پاسخ می‌دهد و انتظار پخش می‌شود |
| Music on Hold Class | یک کلاس موجود و بازشنوی‌شده؛ حالت MoH Only |
| Join Announcement | None برای آزمون ساده؛ پیام ورود ضروری نیست |
| Auto Pause | No در این تمرین؛ مکث خودکار عامل پنهان آزمون نشود |
برای دیدن همه ستون‌ها، جدول را به چپ یا راست بکشید؛ با کیبورد از کلیدهای جهت استفاده کنید.
DND، مکث عضو و وضعیت در دسترس بودن را پیش از آزمون کنترل کنید. ثبت‌شدن سافت‌فون به‌تنهایی آماده‌بودن عضو صف را ثابت نمی‌کند. تغییر Agent Restrictions می‌تواند رفتار انتقال تماس را هم عوض کند؛ اگر انتقال در کار واقعی لازم است، آن مسیر را جدا آزمایش کنید.
زمان زنگ، مهلت صف و خروج
| گزینه | مقدار و معنی |
|---|---|
| Agent Timeout | 15 ثانیه؛ مهلت زنگ یک تلاش برای عضو |
| Retry | 5 ثانیه؛ فاصله تا تلاش دوباره، نه گزینهٔ No Retry |
| Wrap-Up-Time | 5 ثانیه پس از مکالمهٔ موفق برای کار تکمیلی عضو |
| Max Wait Time | 60 ثانیه؛ به‌جای انتظار نامحدود |
| Max Wait Time Mode | Strict؛ مهلت صف منتظر پایان زنگ عضو نماند |
| Join Empty | Strict؛ نبود عضو قابل پاسخ را از مشغول‌بودن موقت اعضا جدا می‌کند |
| Leave Empty | Strict؛ در نبود عضو قابل پاسخ، تماس منتظر خارج شود |
| Fail Over Destination | Announcements → LAB-QUEUE-END |
برای دیدن همه ستون‌ها، جدول را به چپ یا راست بکشید؛ با کیبورد از کلیدهای جهت استفاده کنید.
در Strict مربوط به Join/Leave Empty، مشغول‌بودن یا زنگ‌خوردن عضو با نبود عضو قابل استفاده یکی نیست؛ تماس می‌تواند برای آزادشدن او بماند. Ultra Strict سخت‌گیرانه‌تر است و برای این سناریوی انتظارِ زمان اشغال انتخاب نمی‌شود. نام مشابه Strict در Max Wait Time Mode به اولویت زمان خروج مربوط است، نه وضعیت اعضا.
در حالت Loose زمان انتظار ممکن است برای پایان تلاش زنگ از مقدار Max Wait Time بیشتر شود. زمان پیام قبل از صف هم با انتظار داخل صف یکی نیست. زمان زنگ داخلی و تنظیم گوشی می‌توانند تلاش واقعی را کوتاه‌تر کنند؛ عدد 15 به‌تنهایی تضمین 15 ثانیه زنگ روی همهٔ دستگاه‌ها نیست.
No Retry ممکن است پس از نخستین تلاش ناموفق تماس را به خروج بفرستد؛ با فاصلهٔ صفر یا پنج ثانیه یکی نیست. پس از تنظیم، Submit و Apply Config را بزنید و صف را دوباره باز کنید. اگر تنظیمی در نسخهٔ شما نام یا گزینهٔ متفاوت دارد، پیش از اتصال خط، رفتار آن را با راهنمای همان نصب تطبیق دهید.
اول تماس مستقیم، بعد خط یا منو
از داخلی 303 شمارهٔ 600 را بگیرید. با آماده‌بودن 301 و 302 انتظار می‌رود هر دو طبق ringall زنگ بخورند؛ با پاسخ یکی، زنگ دیگری پایان یابد و صدای دوطرفه برقرار شود. بعد از قطع، فرصت Wrap-Up را در نظر بگیرید و تماس تازه بسازید.
پس از تأیید تماس مستقیم، در یک Inbound Route آزمایشی Set Destination را Queues → 600 بگذارید؛ یا در یک گزینهٔ IVR، مقصد را همین صف کنید. هر تغییر را Submit و Apply Config کنید و از خط بیرونیِ مجاز دوباره تماس بگیرید. برای صفِ زیرمجموعهٔ منو، نباید با اتصال مستقیم خط به صف، شرط ساعات کاری را ناخواسته دور بزنید.
پاسخ فنی صف برای پخش موسیقی به معنی گفت‌وگو با کارشناس نیست. در گزارش پیگیری، شنیدن پیام و پاسخ انسانی را جدا نگه دارید.
آزمون وضعیت‌های صف و تحویل
- هر دو عضو آماده: از 303 به 600 و سپس از مسیر واقعی خط یا منو تماس بگیرید؛ انتخاب عضو، پایان زنگ دیگران و صدای دوطرفه را کنترل کنید.
- یک عضو مشغول یا در مکث: تماس تازه باید به عضو واجد شرایط برسد. مکث را فقط از روش مجاز همان مرکز ایجاد و در پایان رفع کنید.
- هر دو عضو مشغول: تماس آزمایشی باید طبق قواعد انتظار بماند؛ با آزادشدن یکی، رسیدن تماس را ببینید. ساخت تماس‌های هم‌زمان به دستگاه و ظرفیت کافی نیاز دارد.
- اعضا حاضر ولی بی‌پاسخ: بدون پاسخ‌دادن، تکرار تلاش‌ها و خروج پس از مهلت صف به LAB-QUEUE-END را اندازه بگیرید. زمان داخل صف را از زمان کل تماس جدا ثبت کنید.
- هیچ عضو قابل دسترس نیست: پس از اینکه خود مرکز نیز نبود دسترسی را تشخیص داد، ورود تازه و تماس منتظر باید مطابق Join/Leave Empty به خروج بروند. خاموش‌کردن برنامه ممکن است فوراً وضعیت Contact را عوض نکند؛ نتیجه را با وضعیت دیده‌شدهٔ مرکز بسنجید.
اگر گوشی مستقیم زنگ می‌خورد ولی در صف زنگ نمی‌خورد، راهنمای زنگ‌نخوردن اعضای صف را ببینید. زیادکردن Max Wait Time جای تشخیص عضویت، مکث، وضعیت دستگاه و روش توزیع را نمی‌گیرد.
نسخه، شمارهٔ صف، اعضا، روش توزیع، زمان‌ها و نتیجهٔ هر حالت را ثبت کنید. آزمون انجام‌نشده را موفق ننویسید؛ یک تماس موفق آزمون ظرفیت نیست. برای بازگشت، ابتدا مقصد قبلی خط یا گزینهٔ منو را برگردانید و Apply Config کنید، سپس وابستگی‌های صف آزمایشی را جمع کنید. وضعیت داخلی‌ها و تماس عادی قبلی را هم کنترل کنید.
برای پیگیری مشتری پس از خروج از صف، مدیریت تماس‌های بی‌پاسخ به مسئول و روند پیگیری می‌پردازد؛ اعلان پایان صف چنین کاری را خودکار انجام نمی‌دهد.