چطور تماس‌های بی‌پاسخ شرکت را پیگیری کنیم؟

علامت تماس بی‌پاسخ روی گوشی یک همکار، لزوماً به معنی بی‌پاسخ‌ماندن مشتری در کل شرکت نیست. ممکن است همکار دیگری همان تماس را گرفته باشد یا مشتری کمی بعد دوباره تماس گرفته و پاسخ گرفته باشد. فهرست پیگیری باید این اتفاق‌ها را کنار هم ببیند.

پخش خوشامدگویی یا ورود به صف هم به معنی گفت‌وگو با کارشناس نیست. برای کار روزمره، دو سؤال جدا بپرسید: مشتری به پاسخ‌گو رسیده است؟ اگر رسیده، کار بعدی هنوز باز است؟ تماس پاسخ‌گرفته‌ای که قرار بوده برایش پیش‌فاکتور بفرستید، از نظر پیگیری ممکن است همچنان باز باشد.

تماسی که به‌دلیل اختلال خط اصلاً به مرکز نرسیده، ممکن است در گزارش آن هم دیده نشود. برای این حالت، راهنمای نرسیدن تماس ورودی را ببینید. اگر تماس وارد صف می‌شود ولی همکاران زنگ نمی‌خورند، مشکل اعضای صف باید جدا رسیدگی شود.

یک محل مشخص و در دسترس افراد مسئول انتخاب کنید؛ همان نرم‌افزار فعلی شرکت یا، برای حجم کم، فهرست مشترک مجاز. هدف این است که قبل از برگشت تماس معلوم باشد آخرین اقدام چه بوده و چه کسی مسئول ادامه آن است.

• شماره یا پرونده مرتبط و زمان تماس، برای پیدا‌کردن مورد اصلی.
• واحد مقصد و موضوع درخواست، اگر از تماس یا سابقه قبلی معلوم است.
• یک مسئول فعلی و زمان اقدام بعدی؛ همراه جانشین او هنگام غیبت.
• آخرین نتیجه و وضعیت باز یا بسته، با توضیح کوتاهی که همکار بعدی بفهمد.

اگر شماره تماس‌گیرنده مخفی یا ناقص ثبت شده باشد، ممکن است شماره معتبری برای برگشت تماس در دسترس نباشد. چنین موردی را با تماس قابل پیگیری یکسان ندانید و اطلاعات حدسی به آن اضافه نکنید. شماره مشترک یک سازمان نیز می‌تواند متعلق به چند درخواست متفاوت باشد؛ یکسان‌بودن شماره همیشه دلیل ادغام همه موارد نیست.

اگر مشتری پرونده فعال و مسئول مشخص دارد، ابتدا همان مسئول یا جانشین او پیگیری کند. تماس جدیدِ بدون مسئول می‌تواند به پذیرش یا تیم مربوط سپرده شود. فرستادن اعلان برای همه، بدون تعیین مالک، احتمال تماس موازی یا بی‌اقدام‌ماندن را بیشتر می‌کند.

زمان پیگیری را با ساعات پاسخ‌گویی، موضوع درخواست و ظرفیت تیم هماهنگ کنید. قولی که قبلاً به مشتری داده‌اید یا زمان مشخصی که خودش خواسته، بر ترتیب کار اثر دارد. برای همه کسب‌وکارها نمی‌توان یک زمان ثابت مثل «حتماً در پنج دقیقه» تعیین کرد؛ زمان انتخاب‌شده باید قابل انجام و قابل پیگیری باشد.

پیش از تماس، آخرین وضعیت را ببینید و مورد را به نام مسئول در حال اقدام مشخص کنید. اگر شیفت عوض می‌شود، موارد باز همراه آخرین نتیجه و موعد بعدی تحویل داده شوند. صرف ارسال فهرست پایان روز، بدون پذیرفتن مسئولیت در شیفت بعد، ادامه کار را روشن نمی‌کند.

عبارت «تماس گرفته شد» نمی‌گوید مشتری پاسخ داده یا کارش انجام شده است. نتیجه‌ای ثبت کنید که قدم بعدی را مشخص کند. وضعیت تلفنی مانند اشغال یا بی‌پاسخ با نتیجه کاری مانند ارسال پیشنهاد یا پیگیری سفارش تفاوت دارد.

• پاسخ نگرفتیم: آخرین تلاش و زمان اقدام بعدی مشخص است؛ مورد هنوز باز می‌ماند.
• مشتری زمان دیگری خواست: موعد مورد توافق و مسئول ادامه ثبت می‌شود.
• مکالمه انجام شد ولی کار باقی است: اقدام بعدی، مانند ارسال پیش‌فاکتور یا ارجاع به پشتیبانی، مشخص می‌شود.
• موضوع رسیدگی شد یا ادامه لازم نیست: دلیل بستن مورد روشن می‌ماند تا دوباره وارد گردش پیگیری نشود.

اگر مشتری درخواست کرده دوباره با او تماس نگیرید، این نتیجه باید برای سایر مسئولان و هر ابزار خودکار قابل مشاهده باشد. تماس‌های پیاپی بی‌برنامه جای پیگیری مناسب را نمی‌گیرند. قاعده تلاش دوباره و پایان پیگیری را متناسب با نوع خدمت مشخص کنید.

فرض کنید مشتری صبح به فروش زنگ زده و پیش از پاسخ قطع کرده است. کمی بعد دوباره تماس می‌گیرد و همکار دیگری درخواستش را ثبت می‌کند. اگر فهرست میس‌کال فقط شماره و ساعت داشته باشد، نفر اول ممکن است دوباره تماس بگیرد و همان سؤال‌ها را تکرار کند. این مثال فرضی است.

در روند بهتر، همکار دوم نتیجه تماس جدید و مسئول ادامه کار را در همان سابقه قابل مشاهده ثبت می‌کند. پیش از تماس برگشتی، مورد قبلی با این نتیجه تطبیق داده می‌شود. اگر هنوز ارسال پیشنهاد باقی است، همان کار دنبال می‌شود؛ مشتری صرفاً به‌دلیل وجود یک میس‌کال قدیمی دوباره از ابتدا توضیح نمی‌دهد.

اگر دو تماس واقعاً برای دو درخواست متفاوت بوده‌اند، هر درخواست باید مسیر خودش را حفظ کند. حذف همه موارد هم‌شماره، راه مناسبی برای مرتب‌کردن فهرست نیست.

اگر مشکل اصلی مشخص‌نبودن مسئول یا ثبت‌نشدن نتیجه است، خرید ابزار تازه به‌تنهایی آن را حل نمی‌کند. ابتدا همین روند را روی چند مورد واقعی با ابزار فعلی اجرا کنید؛ بعد معلوم می‌شود کدام کار تکراری ارزش خودکارشدن دارد.

اتصال تلفن به CRM می‌تواند ثبت داده تماس را کمتر دستی کند، اما ساخت وظیفه، یادآور یا بستن خودکار پرونده به امکانات و دامنه اتصال بستگی دارد. اگر داده تماس اصلاً وارد نرم‌افزار نمی‌شود، راهنمای ثبت‌نشدن تماس در CRM را ببینید.

ابزار باید بداند چه موردی هنوز باز است، در چه ساعتی می‌تواند تماس بگیرد و پس از پاسخ مشتری، چه کسی مکالمه را ادامه می‌دهد. برگشت تماس بدون پاسخ‌گوی آماده می‌تواند مشتری را دوباره در انتظار بگذارد. همچنین تماس دستی همکار و تماس خودکار نباید هم‌زمان برای یک مورد انجام شوند.

رفتار شماره اشغال، بی‌پاسخ، نامعتبر و درخواست توقف پیگیری باید مشخص باشد. اگر مشتری از مسیر دیگری پاسخ گرفته، وضعیت باید به ابزار برگشتی برسد. این‌ها نیازهای انتخاب سامانه‌اند؛ همه نصب‌های ایزابل یا همه CRMها به‌صورت پیش‌فرض چنین امکانی ندارند.

پیام «با شما تماس می‌گیریم» فقط وقتی مفید است که درخواست واقعاً ثبت شود و مسئول یا سامانه‌ای آن را دنبال کند. برای تماس خارج از ساعت کاری هم زمان برگشت با برنامه واقعی تیم هماهنگ باشد.

در مرور روزانه، موارد بازِ بدون مسئول، موعدهای گذشته و تماس‌هایی را ببینید که چند بار تلاش شده اما نتیجه روشنی ندارند. سپس بررسی کنید پس از برگشت تماس، مشتری به فرد مناسب رسیده یا دوباره میان واحدها جابه‌جا شده است.

زیادشدن تعداد تماس خروجی، به‌تنهایی نشانه پیگیری بهتر نیست. تعداد مواردی که به نتیجه مشخص رسیده‌اند و مواردی که هنوز منتظر اقدام‌اند، تصویر کاربردی‌تری می‌دهند. راهنمای گزارش‌های مدیریت پاسخ‌گویی تفاوت این گزارش‌ها را توضیح می‌دهد.

برای اصلاح انتظار، مسیر خروج و تقسیم تماس، خدمات صف تماس شرکت مرتبط است. اگر روند آماده است اما ابزار فعلی بخشی از آن را پوشش نمی‌دهد، امکان اتصال یا توسعه اختصاصی تلفن با توجه به سیستم موجود بررسی می‌شود.