قبل از قرارداد پشتیبانی شبکه، چه خدماتی را مشخص کنیم؟
دو پیشنهاد پشتیبانی ممکن است قیمت‌های متفاوتی داشته باشند چون کار یکسانی را پوشش نمی‌دهند. این راهنما کمک می‌کند تفاوت واقعی خدمات، مسئولیت‌ها و هزینه‌ها را بشناسید و پیشنهاد مناسب شرکت را انتخاب کنید.
آخرین بازبینی متن:
در این صفحه
چه تجهیزات و کارهایی تحت پوشش‌اند؟
شرح خدمات باید هم محدودهٔ شبکه را نشان دهد و هم کاری را که پشتیبان روی آن انجام می‌دهد. عبارت «پشتیبانی سرور» به‌تنهایی روشن نمی‌کند نگهداری سیستم‌عامل، نرم‌افزار مالی و بکاپ هر سه پوشش دارند یا فقط یکی از آن‌ها.
- تجهیزات و محل‌ها: کاربران، کامپیوترها، سرورها، تجهیزات ارتباطی و شعبه‌های مشمول.
- کارهای جاری: رفع اختلال، ایجاد یا تغییر دسترسی، تنظیم دستگاه و کمک به کاربران.
- نگهداری دوره‌ای: بررسی خطاها، ظرفیت، به‌روزرسانی‌های لازم و وضعیت نسخه‌های پشتیبان.
توانایی انجام یک کار با حضور آن در قرارداد فرق دارد. همچنین پشتیبانی ارتباط یک نرم‌افزار با سرور، الزاماً رفع خطا یا تغییر خود نرم‌افزار را شامل نمی‌شود؛ مسئولیت شرکت نرم‌افزاری و پشتیبان شبکه باید از هم قابل تشخیص باشد.
درخواست چگونه به مسئول پیگیری می‌رسد؟
راه اعلام مشکل، مسئول دریافت و شیوهٔ اطلاع از وضعیت درخواست باید مشخص باشد. اگر مسیر اصلی وابسته به اینترنت شرکت است، هنگام قطع اینترنت هم یک راه ارتباطی قابل استفاده لازم است.
اولویت رسیدگی را به اثر مشکل بر کسب‌وکار وصل کنید: توقف نرم‌افزار مشترک، اختلال یک بخش و مشکل یک کاربر اثر یکسان ندارند. برای هشدارهای خودکار هم مشخص باشد چه کسی آن‌ها را می‌بیند و پیگیری می‌کند؛ داشتن ابزار پایش به‌تنهایی تعهد رسیدگی شبانه‌روزی نیست.
پاسخ، شروع رسیدگی و رفع مشکل چه فرقی دارند؟
دریافت و پاسخ اولیه
پشتیبان دریافت درخواست را تأیید می‌کند و وضعیت اولیه را اعلام می‌کند؛ این مرحله لزوماً شروع بررسی فنی نیست.
شروع رسیدگی فنی
کارشناس بررسی و اقدام برای تشخیص یا رفع مشکل را آغاز می‌کند.
رفع مشکل و بازگشت کار
سرویس موردنظر دوباره قابل استفاده می‌شود؛ گاهی این مرحله به قطعه یا اقدام ارائه‌دهندهٔ دیگری وابسته است.
اگر پیشنهادی «پاسخ در یک ساعت» دارد، آن را تضمین رفع مشکل در یک ساعت نخوانید. این فقط مثالِ تفاوت عبارت‌هاست، نه زمان پیشنهادی برای همهٔ شرکت‌ها. ساعت‌های تحت پوشش، نقطهٔ شروع محاسبه و وضعیت انتظار برای دسترسی یا قطعه نیز باید روشن باشند.
مراجعه و کار خارج از ساعت چه شرایطی دارند؟
- تعداد مراجعه و مدت یا سقف نفرساعت هر مراجعه مشخص است؟
- در خرابی نیازمند حضور، مراجعه چگونه هماهنگ می‌شود و چه تعهدی دارد؟
- کار خارج از ساعت، روز تعطیل و مراجعهٔ اضافی مشمول مبلغ‌اند یا هزینهٔ جدا دارند؟
- همهٔ محل‌های شرکت و هزینهٔ رفت‌وآمد در پیشنهاد دیده شده‌اند؟
ساعت تماس عمومی یک شرکت جای ساعت‌های تعهدشدهٔ قرارداد را نمی‌گیرد. رسیدگی از راه دور نیز همهٔ نیازهای فیزیکی، مانند خرابی کابل یا قطعه، را برطرف نمی‌کند.
کار جاری با پروژهٔ تازه چه تفاوتی دارد؟
| نوع کار | آنچه باید روشن شود |
|---|---|
| تغییر کوچک در شبکه موجود | آیا افزودن کاربر یا تنظیم چاپگر در پوشش است و سقفی دارد؟ |
| پروژه یا اصلاح بزرگ | راه‌اندازی سرور تازه، کابل‌کشی یا انتقال دفتر، داخل پوشش است یا پیشنهاد مستقل می‌خواهد؟ |
| قطعه و سرویس | هزینهٔ خرید، تمدید مجوز، اینترنت و فضای بکاپ با چه طرفی است؟ |
برای دیدن همه ستون‌ها، جدول را به چپ یا راست بکشید؛ با کیبورد از کلیدهای جهت استفاده کنید.
اصلاح مشکلات قبل از شروع قرارداد هم ممکن است از نگهداری بعدی جدا باشد. عنوان «پشتیبانی کامل» نباید باعث شود این اقلام بدون توضیح، داخل یا خارج از مبلغ فرض شوند.
مسئول بکاپ دقیقاً چه کاری انجام می‌دهد؟
تنظیم بکاپ، کنترل اجرای آن، نگهداری نسخه‌ها و آزمون بازیابی چهار کار مرتبط اما متفاوت‌اند. در پوشش خدمات روشن باشد کدام اطلاعات، با چه برنامه‌ای و در چه محل‌هایی نسخه‌برداری می‌شوند و چه کسی خطاها را پیگیری می‌کند.
موفق اعلام‌شدن کار بکاپ به‌تنهایی نشان نمی‌دهد فایل یا سرویس در زمان نیاز قابل بازیابی است. آزمون بازیابی باید دامنه و مسئول مشخص داشته باشد؛ این تفاوت در راهنمای NIST در بخش منابع نیز توضیح داده شده است. جزئیات اجرای این کار در خدمات بکاپ و بازیابی اطلاعات آمده است.
با تغییر پشتیبان، چه اطلاعاتی نزد شرکت می‌ماند؟
- گزارش کارهای انجام‌شده، درخواست‌های باز و مسئول اقدام بعدی.
- مستندات لازم برای ادارهٔ تجهیزات و سرویس‌های تحت پوشش و شیوهٔ به‌روز نگه‌داشتن آن‌ها.
- دسترسی‌های مدیریتیِ مجاز و روش امن نگهداری و تحویل آن‌ها به شرکت.
- وضعیت بکاپ‌ها و ترتیب انتقال کار و لغو دسترسی پشتیبان قبلی در پایان همکاری.
تحویل اطلاعات با نوشتن همهٔ رمزها در یک گزارش عمومی یکسان نیست. دسترسی فقط باید به افراد مجاز برسد. برای اقلام فنیِ تحویل یک پروژه، چک‌لیست تحویل پروژه شبکه توضیح گسترده‌تری دارد.
جدول مقایسهٔ دو پیشنهاد پشتیبانی
این جدول خلاصهٔ بررسی است؛ پاسخ هر پیشنهاد را با توجه به بخش‌های بالا کنار هم قرار دهید. خانهٔ نامشخص به معنی پوشش رایگان یا نبود هزینه نیست.
| موضوع | پیشنهاد اول | پیشنهاد دوم |
|---|---|---|
| تجهیزات، سرویس‌ها و محل‌ها | پوشش و استثناها | پوشش و استثناها |
| کار جاری و نگهداری | کارها و فاصلهٔ بررسی | کارها و فاصلهٔ بررسی |
| پاسخ و شروع رسیدگی | تعهد و ساعت پوشش | تعهد و ساعت پوشش |
| مراجعه و کار اضافه | سقف، شرایط و هزینه | سقف، شرایط و هزینه |
| بکاپ و آزمون بازیابی | دامنه و مسئول | دامنه و مسئول |
| شروع، پروژه و خریدها | اقلام داخل و خارج مبلغ | اقلام داخل و خارج مبلغ |
| اطلاعات و پایان همکاری | تحویل و کارهای باز | تحویل و کارهای باز |
| هزینهٔ بازهٔ یکسان | مبلغ دوره و اقلام جدا | مبلغ دوره و اقلام جدا |
برای دیدن همه ستون‌ها، جدول را به چپ یا راست بکشید؛ با کیبورد از کلیدهای جهت استفاده کنید.
مثلاً اگر یک پیشنهاد فقط اجرای بکاپ را بررسی می‌کند و دیگری آزمون بازیابی هم دارد، تفاوت قیمت را صرفاً با مبلغ ماهانه قضاوت نکنید. ابتدا ببینید شرکت به کدام پوشش نیاز دارد و آیا همان خدمت در پیشنهاد دیگر قابل افزودن است.
برای جزئیات اقلام قیمت، راهنمای هزینه پشتیبانی شبکه را ببینید. اگر سؤال اصلی شما انتخاب بین کار موردی، قرارداد و استخدام است، مقایسهٔ مدل‌های همکاری به همان تصمیم می‌پردازد. خدمات قابل ارائهٔ نت‌مسترز هم در صفحه پشتیبانی شبکه معرفی شده‌اند.
با تغییر قیمت تجهیزات و خدمات جانبی، مقایسه را بر پیشنهادهای به‌روز و دارای مدت اعتبار بنا کنید. برای برآورد پوشش موردنیاز شرکت می‌توانید با پشتیبان تماس بگیرید؛ نرخ ثابتِ یک صفحه جای پیشنهاد متناسب با دامنهٔ کار را نمی‌گیرد.