فایل ضبط تماس وجود ندارد یا بی‌صداست؛ چه کنیم؟

یک تماس مشخص و پایان‌یافته را انتخاب کنید؛ ترجیحاً موردی که زمان و طرف گفت‌وگو معلوم است و انتظار داشته‌اید ضبط شود. شماره، تاریخ و ساعت نمایش‌داده‌شده در مرکز را با همان تماس تطبیق دهید. اگر ساعت گزارش با ساعت شما فرق دارد، بازه جست‌وجو را متناسب بررسی کنید تا فایل روز یا ساعت دیگر را گم‌شده فرض نکنید.

• تماس در گزارش هست ولی گزینه فایل ندارد: ابتدا باید معلوم شود همان مسیر مشمول ضبط بوده و فایل برای آن ساخته شده است یا نه.
• گزینه پخش یا دانلود هست ولی خطا می‌دهد: ممکن است فایل در دسترس نباشد، جابه‌جا شده باشد یا مجوز کاربر کافی نباشد؛ وجود دکمه، سلامت فایل را ثابت نمی‌کند.
• فایل دریافت می‌شود ولی باز نمی‌شود: کامل بودن دریافت و سازگاری پخش‌کننده مطرح است.
• فایل باز می‌شود ولی ساکت، یک‌طرفه یا کوتاه است: محتوای فایل باید با وضعیت واقعی همان گفت‌وگو مقایسه شود.

این تفکیک از جست‌وجوی یک راه‌حل عمومی برای «ضبط نمی‌کند» مفیدتر است. اگر خود تماس هنوز تمام نشده، نتیجه فایل نهایی را پس از پایان و فرصت معمول پردازش همان سیستم بررسی کنید.

فیلتر شماره، داخلی و بازه زمانی را ببینید. انتقال تماس ممکن است اطلاعات تماس را در چند بخش نشان دهد؛ فقط به یک ردیف گزارش یا داخلی نخست اکتفا نکنید. در سیستم‌هایی که آرشیو جدا دارند، از مسئول مجاز بپرسید فایل‌های آن بازه کجا نگهداری می‌شوند.

اگر مسئول مجاز با حساب خودش همان فایل را می‌بیند ولی شما نمی‌بینید، بررسی دسترسی یا نمای گزارش اولویت دارد. رمز او را نگیرید و برای حل مسئله به همه کاربران دسترسی مدیریت ندهید. نتیجه مفید این مقایسه این است که وجود فایل تأیید می‌شود و مسئله به ایجاد فایل محدود نیست.

اگر فایل از خود مرکز پخش می‌شود ولی پیوند آن در CRM خطا می‌دهد، ارتباط تلفن و CRM و مجوز دسترسی آن پیوند بررسی می‌شوند. نبودن سابقه تماس در CRM نیز مسئله دیگری است؛ راهنمای ثبت‌نشدن تماس در CRM به آن می‌پردازد.

از مسئول مرکز بخواهید بررسی کند ضبط برای همان تماس ورودی یا خروجی، داخلی یا صف فعال بوده است. سالم بودن ضبط تماس مستقیم با یک داخلی، ضبط تماس رسیده از صف را تأیید نمی‌کند. «تنظیمات ضبط وجود دارد» با «این تماس باید ضبط می‌شد» یک معنا ندارد.

اگر فایل‌های قدیمی موجودند اما از یک زمان به بعد فایل تازه ندارید، زمان شروع مشکل را با تغییر تنظیمات، جابه‌جایی ذخیره‌ساز یا خطای ظرفیت مقایسه کنید. مسئول فنی فضای قابل استفاده، دسترسی نوشتن و محل واقعی ذخیره را بررسی می‌کند. نام پوشه پیش‌فرض یک آموزش اینترنتی، برای همه نصب‌ها مسیر قطعی فایل نیست.

اگر فقط تماس‌های قدیمی ناپدید شده‌اند و تماس امروز ضبط می‌شود، برنامه نگهداری، آرشیو یا حذف مطرح است. این نشانه با توقف ضبط همه تماس‌های جدید فرق دارد. پیش از اقدام، معلوم شود فایل جابه‌جا شده، از دسترس کاربر خارج شده یا واقعاً حذف شده است.

در Asterisk، ضبط و گزارش تماس سازوکارهای جدا دارند. مستندات MixMonitor شاخه ۲۲ محل فایل و گزینه‌های ضبط را وابسته به تنظیم نشان می‌دهند؛ محل فایل و تنظیمات اجرایی باید با نسخه نصب‌شده شرکت تطبیق داده شوند.

ابتدا بلندی صدا، Mute و خروجی صدای رایانه یا دستگاه را بررسی کنید. با یک فایل صوتی مجاز و سالم ببینید همان پخش‌کننده صدا دارد یا نه. اگر هیچ فایل صوتی شنیده نمی‌شود، بررسی وسیله پخش مقدم بر تغییر مرکز تلفن است.

اگر فقط این فایل باز نمی‌شود و اجازه دریافت آن را دارید، کامل شدن دانلود، اندازه و مدت نمایش‌داده‌شده را ببینید. فایل خالی یا دریافت قطع‌شده با فایل قابل پخشِ ساکت تفاوت دارد. در صورت امکان از پخش‌کننده معتبر و موردتأیید شرکت استفاده کنید؛ فایل مکالمه مشتری را برای تبدیل در سایت عمومی بارگذاری نکنید.

اگر همان فایل در پخش‌کننده مجاز دیگری صدا دارد، ناسازگاری پخش یا خروجی صوتی محتمل‌تر است. اگر در هر دو ساکت است، هنوز نمی‌توان گفت همه ضبط‌ها خراب‌اند؛ همان فایل و یک تماس دیگر از همان مسیر را برای مسئول رسیدگی مشخص کنید. تغییر پسوند به‌تنهایی فایل ناقص یا قالب نامعتبر را اصلاح نمی‌کند.

بپرسید در مکالمه زنده هم صدا یک‌طرفه بوده یا دو نفر همدیگر را می‌شنیده‌اند. اگر مشکل در تماس زنده هم وجود داشته، راهنمای صدای یک‌طرفه ویپ مسیر صدا را بررسی می‌کند. اگر تماس زنده سالم بوده، بررسی نقطه و شیوه ضبط و پردازش فایل اولویت پیدا می‌کند.

گاهی فایل، صداها را در کانال‌های جدا نگه می‌دارد یا از یک قالب خاص استفاده می‌کند. مسئول فنی باید بداند فایل با چه تنظیمی تولید شده و آیا پخش‌کننده آن را درست می‌خواند. یک‌طرفه شنیده‌شدن فایل به‌تنهایی دلیل بازکردن پورت یا تغییر NAT نیست.

اگر فایل درست تا زمان انتقال تماس صدا دارد و بعد تمام می‌شود، ادامه مکالمه را در بخش یا فایل مرتبط جست‌وجو کنید. ممکن است مسیر تازه ضبط جدا داشته باشد یا ضبط در آن ادامه پیدا نکرده باشد. تفاوت قبل و بعد انتقال سرنخ مشخصی برای بررسی می‌دهد.

برای مثال فرضی، مکالمه پذیرش در فایل شنیده می‌شود ولی گفت‌وگوی بعدی با کارشناس نیست. ابتدا معلوم کنید آیا فایل دوم وجود دارد. اگر نیست، مسئول مرکز سیاست ضبط ادامه مسیر را بررسی می‌کند؛ کوتاه بودن فایل اول، خرابی میکروفون کارشناس را ثابت نمی‌کند.

اگر صدایی اصلاً ثبت نشده باشد، شماره و مدت تماس نمی‌توانند آن را دوباره بسازند. اگر فایل قبلاً وجود داشته، آرشیو و نسخه پشتیبان بررسی می‌شوند. بکاپ تنظیمات تلفن لزوماً مکالمات را شامل نمی‌شود و بازیابی فایل حذف‌شده بدون بررسی وعده داده نمی‌شود.

تا تعیین وضعیت، از حذف گروهی، تغییر محل آرشیو یا اجرای دستورهای ترمیم نامرتبط خودداری کنید. اگر فضا کم است، مسئول نگهداری باید حفظ فایل‌های موردنیاز و ادامه ضبط را با هم مدیریت کند. هدف این است که رسیدگی به مشکل تازه، اطلاعات قابل استفاده قبلی را از بین نبرد.

برای همان نمونه، زمان تقریبی، داخلی یا واحد، ورودی یا خروجی بودن، نشانه خطا و وضعیت صدای مکالمه زنده کافی است تا بررسی شروع شود. اگر انتقال رخ داده، نقطه‌ای که فایل قطع یا بی‌صدا می‌شود را هم بگویید. فایل و اطلاعات تماس فقط از مسیر مجاز در اختیار مسئول رسیدگی قرار بگیرند.

پس از اصلاح، یک تماس هماهنگ‌شده از همان مسیر انجام و فایل آن پیدا و شنیده می‌شود. اگر مشکل بعد از انتقال بوده، ادامه مکالمه هم کنترل می‌شود. رفع مشکل تماس‌های جدید، بازیابی فایل‌های قدیمی را ثابت نمی‌کند و نتیجه این دو باید جدا روشن باشد.

برای رسیدگی به ضبط موجود یا آماده‌کردن ضبط و نگهداری تازه، خدمات ضبط مکالمات شرکت را ببینید. لازم نیست پیش از تماس، گزارش فنی یا علت قطعی مشکل را آماده کرده باشید.