چرا تماس‌ها در CRM ثبت نمی‌شوند؟

داشتن CRM، یعنی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، و تلفن ویپ به‌تنهایی ثبت خودکار تماس را فعال نمی‌کند. ممکن است فقط نمایش پنجره هنگام زنگ‌خوردن اجرا شده باشد و ثبت سابقه هنوز راه‌اندازی نشده باشد. تفاوت این دو، تعیین می‌کند اتصال فعلی خراب است یا قابلیت تازه‌ای لازم دارید.

• چه تماس‌هایی باید ثبت شوند؟ ورودی، خروجی، بی‌پاسخ یا منتقل‌شده؟ فقط مواردی را انتظار داشته باشید که برای این اتصال توافق شده‌اند.
• چه اطلاعاتی باید ذخیره شوند و کجا دیده شوند؟ مثلاً زمان، ورودی یا خروجی بودن، داخلی، کاربر و وضعیت تماس.
• چه زمانی و چه کسی باید سابقه را ببیند؟ زمان مورد انتظار ثبت و کاربران مجاز مشخص باشند. نمایش فوری تماس را بدون توافق قبلی فرض نکنید.

نام و نسخه CRM، مرکز تلفن و افزونه اتصال بر امکانات اثر دارند. یک آموزش مربوط به نرم‌افزار دیگر، منوی تنظیمات یا قابلیت یکسانی برای سیستم شما ثابت نمی‌کند. بررسی باید با اتصال واقعی شرکت مطابقت داشته باشد.

با حساب خودتان، بازه تاریخ و ساعت، فیلتر کاربر و نوع تماس را در بخش مربوط بررسی کنید. محل این گزینه‌ها در CRMهای مختلف فرق دارد. اگر اجازه دیدن گزارش را ندارید، از مسئول مجاز بخواهید همان تماس را پیدا کند؛ از رمز دیگران استفاده نکنید و دسترسی مدیریت را برای همه باز نگذارید.

اختلاف ساعت یا منطقه زمانی دو سیستم هم می‌تواند تماس را خارج از بازه گزارش نشان دهد. زمان نمونه باید با ساعت همان گزارش تطبیق داده شود؛ تغییر خودسرانه ساعت سرور یا دست‌کاری سوابق قبلی، روش پیدا‌کردن تماس نیست.

اگر تماس در فهرست تماس‌ها هست ولی در پرونده مشتری نیست، ذخیره‌شدن سابقه و وصل‌شدن آن به مشتری دو موضوع جدا هستند. اگر یک کاربر آن را می‌بیند و دیگری نمی‌بیند، نقش و محدوده دسترسی آن دو باید بررسی شود. ندیدن تماس به‌تنهایی نشان نمی‌دهد اطلاعات حذف شده‌اند.

مثلاً ممکن است شماره موبایل در یک سیستم با صفر و در دیگری با +98 دیده شود. مسئول اتصال باید بررسی کند آیا نرم‌افزار این دو شکل را یک شماره تشخیص می‌دهد یا نه. این مثال به معنی حذف صفر همه شماره‌ها یا ادغام پرونده‌ها نیست. اگر شماره‌ای در چند پرونده وجود دارد، باید معلوم باشد اتصال کدام پرونده را انتخاب می‌کند.

• سابقه یا رکورد تماس: اطلاعاتی مثل زمان و وضعیت تماس در بخش مشخصی از CRM ذخیره شده است.
• اتصال به مشتری: همان سابقه به پرونده درست مشتری یا کاربر وصل شده است. وجود رکورد به‌تنهایی درستی این ارتباط را تأیید نمی‌کند.
• اعلان یا پاپ‌آپ: هنگام تماس یک پنجره باز می‌شود. بازشدن این پنجره نشان نمی‌دهد سابقه تماس در پایان هم ذخیره شده است.
• فایل صدا: ضبط مکالمه، نگهداری فایل، لینک درست و مجوز شنیدن آن باید جدا بررسی شوند. ممکن است ضبط اصلاً جزو اتصال سفارش‌داده‌شده نباشد.

این مثال فرضی است: در یک روز مشخص، تماس ورودی آزمایشی ساعت ۱۰:۱۲ به وقت تهران به داخلی ۲۰۱ رسیده و کارشناس جواب داده است. قرار بوده فروشنده مجاز، سابقه را در پرونده «الف» ببیند. مسئول مجاز ساعت ۱۰:۲۰ همان روز، سه محل زیر را بررسی می‌کند. این فاصله زمانی فقط مربوط به مثال است؛ زمان ثبت همه CRMها را تعیین نمی‌کند.

در این مثال، ثبت سابقه انجام شده و مسئله، اتصال آن به پرونده «ب» است. بررسی شکل شماره، قاعده انتخاب پرونده و دسترسی فروشنده می‌تواند علت را روشن کند. صرف این مشاهده، مجوز پاک‌کردن رکورد یا ادغام دو پرونده نیست.

اگر تماس در فهرست مجاز هم پیدا نشود، بررسی فنی سه بخش دارد. این‌ها نقاط احتمالی اختلال‌اند؛ روش رسیدگی به نرم‌افزار و اتصال موجود بستگی دارد:

1. ۱

   اطلاعات همان تماس در مرکز تلفن

   مسئول مجاز بررسی می‌کند مرکز چه اطلاعاتی از تماس دارد و زمان و وضعیت آن چگونه ثبت شده است. اگر در یک گزارش ردیفی پیدا نشد، ابتدا تنظیمات و نوع تماس‌های آن گزارش بررسی شوند؛ نمی‌توان فوراً گفت خود تماس وجود نداشته است.

2. ۲

   رسیدن اطلاعات به CRM

   افزونه یا رابط نرم‌افزاری باید اطلاعات را از مرکز بگیرد و به CRM برساند. قطع ارتباط یا نداشتن مجوز لازم برای خواندن یا ثبت داده می‌تواند این بخش را مختل کند؛ خطای همان اتصال و همان زمان مبنای بررسی است.

3. ۳

   ذخیره و نمایش اطلاعات در CRM

   مسئول اتصال بررسی می‌کند آیا اطلاعات ذخیره شده‌اند، داخلی به کاربر درست اختصاص دارد و پرونده مشتری درست انتخاب شده است. سپس اجازه مشاهده کاربر موردنظر را بررسی می‌کند. مشکل هر مرحله جدا ثبت می‌شود.

در مستندات رابط‌های Issabel Contact Center امکان دریافت اطلاعات رویدادها و ارتباط با نرم‌افزار بیرونی توضیح داده شده است. وجود این امکان نشان نمی‌دهد اتصال آماده برای هر CRM وجود دارد یا سیستم شما از همین رابط استفاده می‌کند. روش بررسی فنی باید با نسخه و اتصال واقعی شرکت مطابقت داشته باشد.

همچنین مشخصات رکورد جزئیات تماس (CDR) در Asterisk برای نسخه ۱۲ و بعد توضیح می‌دهد که یک تماس در بعضی حالت‌ها می‌تواند چند رکورد فنی ایجاد کند. پس صرفاً برابرکردن تعداد سطرهای گزارش مرکز و CRM کافی نیست. ابتدا باید معلوم شود هر تماس کاری قرار است با چه اطلاعاتی و به چه شکلی در CRM ثبت شود.

تماس منتقل‌شده یا عبورکرده از صف می‌تواند چند بخش فنی داشته باشد. اگر اتصال این بخش‌ها را متناسب با معنای یک تماس کاری پردازش نکند، سابقه ممکن است چندپاره یا ظاهراً تکراری دیده شود. از طرف دیگر، چند رکورد فنی همیشه خطای تکرار نیستند؛ نمونه Asterisk در بخش قبل همین تفاوت را توضیح می‌دهد.

ارسال دوباره داده هم باید جدا بررسی شود. اگر اتصال پس از قطع ارتباط، همان اطلاعات را دوباره بفرستد و ثبت قبلی را تشخیص ندهد، امکان ساخت رکورد تکراری وجود دارد. راه جلوگیری به شناسه‌ها و امکانات همان رابط بستگی دارد؛ حذف گروهی رکوردها یا برابرکردن تعداد سطرهای دو سیستم راه‌حل مطمئن نیست.

ناقص‌بودن سابقه ممکن است به ارتباط داخلی با کاربر درست، دریافت‌نشدن همه اطلاعات لازم یا پوشش‌ندادن نوع خاصی از تماس مربوط باشد. برای اصلاح یا اجرای اتصال تلفن و ویپ به CRM هرکدام جدا بررسی می‌شوند. اگر مسئله در خود مرکز ایزابل باشد، بررسی و رفع مشکل ایزابل هم بخشی از کار است.

اگر مشکل اصلی وصل‌نشدن تماس است، راهنمای تماس خروجی ناموفق را بخوانید. اگر یکی از دو طرف صدای دیگری را نمی‌شنود، راهنمای صدای یک‌طرفه به همان مسئله می‌پردازد. درست‌شدن ثبت سابقه، مشکل خود مکالمه را برطرف نمی‌کند.

با مسئول اتصال مشخص کنید اطلاعات باید تا چه زمانی ثبت شوند و اگر تماسی درست ثبت نشد، چه کسی آن را پیگیری می‌کند. یک نمونه موفق، درستی همه انواع تماس را نشان نمی‌دهد. هر موردی که هنوز امتحان نشده باید در گزارش تحویل مشخص بماند.

ثبت درست تماس‌های جدید و برگرداندن سوابق ازدست‌رفته دو کار جدا هستند. تکمیل سابقه گذشته به موجودبودن اطلاعات، کیفیت آن‌ها و امکان واردکردنشان به CRM بستگی دارد. اصلاح اتصال به معنی برگشت خودکار همه تماس‌های قدیمی نیست.