شرکت به چند خط و چند تماس هم‌زمان نیاز دارد؟
ممکن است شرکت شماره کافی داشته باشد اما در ساعت شلوغ تماس تازه را نپذیرد؛ یا کانال آزاد باشد ولی کسی پاسخ ندهد. برای تصمیم خرید، ظرفیت خط، توان مرکز و تعداد پاسخ‌گوها را جدا بررسی کنید.
آخرین بازبینی متن:
در این صفحه
چه چیزی را باید بشماریم؟
شماره عمومی راه رسیدن مشتری است و داخلی مقصد کاربر در مرکز تلفن. کانال، ظرفیت تماس هم‌زمان سرویس خط است. شرح سرویس در سیپ‌ترانک چیست؟ آمده؛ در این راهنما می‌خواهیم مقدار موردنیاز را انتخاب کنیم.
در یک سرویس با ظرفیت مشترک ورودی و خروجی، تماس‌های فعال هر دو جهت روی هم حساب می‌شوند. مشتری‌ای که مرکز تماسش را پذیرفته و برای او منو یا موسیقی انتظار پخش می‌کند، هنوز به کارشناس وصل نشده اما ارتباط بیرونی‌اش باز است. صف ظرفیت جدید ایجاد نمی‌کند؛ تماس ابتدا باید بتواند وارد سیستم شود.
تماس صرفاً بین دو داخلی همان مرکز معمولاً ترانک اپراتور را مصرف نمی‌کند، اما منابع و گاهی ظرفیت مجوز مرکز را درگیر می‌کند. انتقال تماس به موبایل از طریق شماره‌گیری مرکز نیز می‌تواند یک مسیر خروجی اضافه کنار ورودی باز کند. روش شمارش اپراتور و مجوز مرکز باید جدا بررسی شوند.
از گزارش تماس چه اطلاعاتی بگیریم؟
- در چند روز شامل روزهای عادی و شلوغ، بیشترین تعداد تماس‌های هم‌زمان و مدت ماندن نزدیک سقف ظرفیت را ببینید؛ ساعت و جهت تماس‌ها مهم‌اند.
- تماس‌های ردشده پیش از ورود به مرکز را، در صورت وجود گزارش، از اپراتور هم بگیرید. سقف فعلی ممکن است تقاضای واقعی را پنهان کرده باشد.
- انتظار در صف، بی‌پاسخ‌ماندن، انصراف مشتری و کمبود کارشناس را از رد تماس به علت ظرفیت جدا کنید.
- فروش ویژه، شروع هفته، تبلیغات یا اضافه‌شدن تیم را جدا از روز عادی بررسی کنید.
گزارش باید نشان دهد هر تماس از چه زمانی منبع موردنظر را اشغال کرده و چه زمانی آزاد کرده است؛ فقط مدت صحبت با کارشناس کافی نیست. بعضی گزارش‌ها برای انتقال یا زنگ‌خوردن چند داخلی، چند ردیف از یک تماس می‌سازند. ردیف‌های گزارش را بدون شناخت معنایشان به‌عنوان تماس مستقل جمع نکنید.
اگر در یک ساعت مجموع مدت مکالمه‌ها ۲۴۰ دقیقه باشد، میانگین هم‌زمانی مکالمه‌ها ۴ است: ۲۴۰ تقسیم بر ۶۰. این عدد نمی‌گوید اوج هم ۴ بوده؛ ممکن است چند تماس طولانی روی هم افتاده باشند. برای خرید، نمودار یا رکوردهای هم‌پوشانی و زمان اشغال خط مفیدترند. گزارش‌های مرکز تماس کاربرد شاخص‌های پاسخ‌گویی را توضیح می‌دهد.
مثال: در ساعت ۹:۳۰ چند کانال اشغال است؟
فرض کنید در یک شرکت ۲۰ داخلی و دو شماره عمومی داریم. در ساعت ۹:۳۰ شش مشتری با کارشناسان صحبت می‌کنند، سه مشتری دیگر در صف داخل همان مرکز پذیرفته شده‌اند و دو همکار تماس خروجی دارند. همه این تماس‌ها از یک سرویس با ظرفیت مشترک استفاده می‌کنند؛ هرکدام یک مسیر بیرونی دارند و انتقال به شماره بیرونی در این مثال نداریم.
| وضعیت در ساعت ۹:۳۰ | تعداد | کانال بیرونی اشغال‌شده |
|---|---|---|
| مشتری در مکالمه با کارشناس | ۶ | ۶ |
| مشتری پذیرفته‌شده و منتظر در صف | ۳ | ۳ |
| تماس خروجی کارکنان | ۲ | ۲ |
| مجموع | ۱۱ | ۱۱ |
برای دیدن همه ستون‌ها، جدول را به چپ یا راست بکشید؛ با کیبورد از کلیدهای جهت استفاده کنید.
در این وضعیت ۱۱ کانال اشغال است. اگر ظرفیت فعلی ۱۲ باشد، فقط یک کانال دیگر برای این ترکیب باقی می‌ماند؛ ۲۰ داخلی و دو شماره عمومی این نتیجه را تغییر نمی‌دهند. اگر شش ورودی، سه انتظار و دو خروجی در ساعت‌های متفاوت رخ داده باشند، جمع آن‌ها به‌عنوان یک اوج واقعی درست نیست.
حالا فرض کنید برنامه کاری مشخصی داریم که باید در همین وضعیت سه تماس بیرونی اضافه را بپذیریم. ظرفیت هدف برای این سناریوی محدود ۱۴ می‌شود: ۱۱ + ۳. این عدد پیشنهاد عمومی برای شرکت ۲۰نفره نیست؛ گزارش رد تماس، رشد واقعی، طرح‌های قابل خرید و آزمون مرکز و شبکه می‌توانند انتخاب نهایی را تغییر دهند.
کانال بیشتر لازم است یا پاسخ‌گوی بیشتر؟
اگر خط به سقف می‌رسد و تماس تازه پیش از ورود رد می‌شود، افزایش ظرفیت یا تغییر مسیر تماس ارزش بررسی دارد؛ به شرط آمادگی مرکز و ارتباط. اگر خط ظرفیت دارد ولی مشتری مدت زیادی منتظر می‌ماند، کانال بیشتر فقط ممکن است صف را بلندتر کند. برنامه حضور، توزیع تماس و تعداد پاسخ‌گوها در این حالت مهم‌ترند.
اگر تماس برقرار می‌شود ولی با شلوغی، صدا بریده یا نامفهوم می‌شود، محدودیت شبکه یا مرکز هم مطرح است. خرید کانال، تأخیر و کمبود منابع را خودکار رفع نمی‌کند. راهنمای قطع‌ووصلی صدا در ویپ برای این نشانه مناسب است.
یک خطای تماس یا کد پاسخ به‌تنهایی علت کمبود ظرفیت را ثابت نمی‌کند. گزارش هم‌زمان خط و مرکز و وضعیت مسیر باید با هم بررسی شوند. برای تماس‌های ازدست‌رفته نیز راهنمای پیگیری تماس‌های بی‌پاسخ کمک می‌کند مشکل پاسخ‌گویی از محدودیت پذیرش جدا بماند.
ظرفیت خط، مرکز و شبکه را هم‌زمان بسنجید
در پیشنهاد، سقف قراردادی و مشترک یا جدا بودن ظرفیت ورودی و خروجی روشن باشد. سپس مجوز و توان مرکز با تماس داخلی، صف، ضبط و انتقال موردنیاز بررسی شود. عدد «تماس هم‌زمان» در مجوز نرم‌افزار ممکن است تعریف متفاوتی از کانال خط داشته باشد.
ظرفیت ارسال و دریافت ارتباط، نوع کدک صدا و سربار انتقال هم اثر دارند. سرعت دانلود روی بسته اینترنت، ظرفیت قابل اتکای مکالمه را مشخص نمی‌کند. حتی با پهنای باند کافی، تأخیر، ازدست‌رفتن بسته و مصرف هم‌زمان سایر برنامه‌ها می‌توانند کیفیت را کم کنند.
برای تماس خروجی انبوه، نرخ شروع تماس هم می‌تواند محدودیت جداگانه باشد؛ مثلاً چند تماس جدید در هر ثانیه مجاز است. این با تعداد مکالمه‌هایی که هم‌زمان باز می‌مانند فرق دارد. مستند Twilio این دو را جدا بیان می‌کند؛ اعداد قرارداد هر اپراتور باید از خودش گرفته شوند.
با داده ناقص یا رشد آینده چه انتخابی کنیم؟
برای سیستم فعال، از اوج مشاهده‌شده شروع کنید و نیاز پذیرفته‌نشده در همان بازه و رشد مشخص را هم بسنجید. مجموع تماس‌های بی‌پاسخ یک روز را نباید به تعداد کانال هم‌زمان اضافه کرد. ظرفیت را به سقف فعلی نچسبانید، اما حاشیه دلخواه و بزرگ هم بدون دلیل نخرید. امکان افزایش ظرفیت، زمان فعال‌سازی و حداقل بسته قابل تهیه در تصمیم اثر دارند.
برای دفتر تازه که گزارش ندارد، چند سناریوی کاری بسازید: چند نفر هم‌زمان تماس می‌گیرند، چند مشتری باید وارد شوند و چند نفر می‌توانند منتظر بمانند؟ از ظرفیت قابل توسعه متناسب با این فرض‌ها شروع کنید و پس از شکل‌گرفتن الگوی کار، انتخاب را بازبینی کنید. یک ضریب ثابت برای همه صنف‌ها و تعداد کارکنان معتبر نیست.
در تحویل، تماس ورودی و خروجی هم‌زمان، صف و کیفیت صدا با ظرفیت توافق‌شده بررسی شوند. هزینه شماره و کانال از اجرا و امکانات مرکز جدا باشد. برای اتصال و تنظیم مرکز متناسب با ظرفیت توافق‌شده خط، خدمات سیپ‌ترانک و برای تنظیم صف تماس می‌توانید درخواست رسیدگی بدهید.