تماس خروجی داریم ولی تماس ورودی به شرکت نمی‌رسد

با یک همکار بیرون از سیستم تلفنی یا مخاطب هماهنگ‌شده، شماره عمومی شرکت را بگیرید و ببینید چه می‌شنود. تماس داخلی با پذیرش، ورود تماس از خط بیرونی را بررسی نمی‌کند. لازم نیست برای این کار تنظیمات مرکز را تغییر دهید یا چند مشتری را درگیر آزمایش کنید.

• پیش از پیام شرکت، تماس رد می‌شود یا پیغام اپراتور می‌آید: وضعیت شماره، تحویل تماس به مرکز و اتصال خط بررسی می‌شوند. متن پیغام به پیگیری کمک می‌کند.
• پیام آشنای شرکت پخش می‌شود، اما انتخاب واحد نتیجه ندارد: بخش منو، دریافت کلید و مقصد آن انتخاب مطرح است. محل پخش پیام هم مهم است؛ گاهی پیام در سرویس اپراتور میزبانی می‌شود.
• تماس به انتظار می‌رود، اما هیچ‌کس پاسخ نمی‌دهد: حضور پاسخ‌گو، اعضای صف و مقصد بعد از انتظار بررسی می‌شوند.
• بقیه گوشی‌ها زنگ می‌خورند، فقط یکی ساکت است: وضعیت همان داخلی و دستگاه در اولویت است؛ قطع همه ورودی‌ها نتیجه این مشاهده نیست.

بوق آزاد در سمت تماس‌گیرنده به‌تنهایی ثابت نمی‌کند گوشی پذیرش زنگ خورده است. بهتر است هم‌زمان وضعیت واقعی سمت شرکت هم مشخص باشد. اگر تماس پاسخ داده می‌شود ولی صدا نمی‌رسد، به راهنمای صدای یک‌طرفه مراجعه کنید.

شماره‌ای را که مشتری گرفته با شماره درست شرکت تطبیق دهید؛ شماره قدیمی یا اشتباه را با خرابی خط یکی نگیرید. اگر شرکت چند شماره دارد، معلوم کنید مشکل برای کدام است. سالم‌بودن شماره فروش، دریافت تماس شماره پشتیبانی را تأیید نمی‌کند.

اگر امکانش هست، همان شماره را از یک خط بیرونی دیگر با هماهنگی امتحان کنید. تفاوت نتیجه میان موبایل و ثابت یا میان دو اپراتور، برای پیگیری مسیر مفید است؛ از یک تلاش ناموفق نمی‌توان همه ورودی‌ها را قطع دانست. شماره‌های نمونه و زمان رخداد را فقط در اختیار مسئول رسیدگی بگذارید.

زمان بروز مشکل هم مهم است: همیشه رخ می‌دهد، پس از تعویض خط شروع شده یا فقط هنگام شلوغی؟ وقتی ظرفیت تماس هم‌زمان خط پر باشد، تماس تازه ممکن است پیش از رسیدن به داخلی رد شود. این وضعیت با زنگ‌نخوردن داخلی آزاد یا بسته‌بودن واحد در ساعت مشخص فرق دارد.

در ایزابل و مراکز مشابه، مسیر ورودی یا Inbound Route تعیین می‌کند تماس دریافت‌شده به کدام مقصد برود. DID شماره مقصدی است که ارائه‌دهنده همراه تماس به مرکز تحویل می‌دهد؛ با Caller ID، یعنی شماره تماس‌گیرنده، تفاوت دارد. مسیر ممکن است از شماره مقصد، شماره تماس‌گیرنده یا ترکیب آن‌ها برای انتخاب استفاده کند.

مسئول فنی باید شماره‌ای را که واقعاً به مرکز رسیده با قالب تعریف‌شده در مسیر مقایسه کند؛ نمایش شماره همراه کد کشور یا پیش‌شماره می‌تواند با انتظار فعلی فرق داشته باشد. کپی‌کردن عدد از روی قرارداد یا صفحه گوشی، جای بررسی اطلاعات تحویلی همان تماس را نمی‌گیرد.

نام گزینه‌ها و ترتیب تنظیم در نسخه نصب‌شده ایزابل باید جدا بررسی شوند. خالی‌کردن همه شرط‌ها برای عبور همه تماس‌ها ممکن است مسیر شماره‌ها یا واحدهای دیگر را عوض کند. اصلاح درست، تطبیق همان تماس با مسیر موردنظر شرکت است.

اگر تماس هنوز به بخش ورودی مرکز نرسیده، تغییر مقصد داخلی مسئله را حل نمی‌کند. نخست باید تحویل خط به مرکز روشن شود؛ سپس انتخاب مسیر و مقصد بررسی شود.

اگر ظهر، ابتدای شیفت یا بعد از تعطیلی پیام «خارج از ساعت کاری» پخش می‌شود، برنامه همان واحد را با زمان واقعی مقایسه کنید. زمان مرکز، منطقه زمانی، تقویم تعطیلی و تغییر موقت برنامه می‌توانند بر انتخاب مقصد اثر بگذارند. فعال‌ماندن مسیر تعطیلی پس از بازگشت کارکنان، با قطع خط تفاوت دارد.

فرض کنید صبح پذیرش پاسخ می‌دهد ولی از ساعت یک، تماس به پیام پایان کار می‌رود؛ در همان زمان تماس خروجی سالم است. این مثال فرضی ابتدا بررسی برنامه زمانی و مقصد آن ساعت را مطرح می‌کند. راه‌حل، حذف همه شرط‌های زمانی نیست؛ مسئول تلفن باید رفتار مرکز را با ساعت واقعی پاسخ‌گویی شرکت هماهنگ کند.

با داخلی موردنظر از یک داخلی دیگر تماس بگیرید، اگر این کار در روال شرکت مجاز است. اگر تماس مستقیم هم به آن نمی‌رسد، وضعیت ثبت داخلی، حالت مزاحم نشوید یا DND، انتقال فعال و اتصال دستگاه بررسی می‌شوند. اگر روی صفحه تماس دیده می‌شود اما زنگ شنیده نمی‌شود، صدای زنگ و ابزار انتخاب‌شده در همان گوشی مهم‌اند.

اگر تماس مستقیم سالم است اما انتخاب منو به آن نمی‌رسد، مسیر منو تا مقصد را بررسی کنید. وقتی فشردن کلید هیچ اثری ندارد، دریافت سیگنال کلیدها یا DTMF هم مطرح است؛ وقتی انتخاب تشخیص داده می‌شود اما به بخش دیگری می‌رود، مقصد تعریف‌شده اهمیت بیشتری دارد. این تفاوت را با تماس از خط بیرونی ببینید. برای ادامه، راهنمای کارنکردن کلیدهای تلفن گویا را ببینید.

در صف، روشن‌بودن گوشی یک همکار الزاماً به معنی آماده‌بودن او برای گرفتن تماس نیست؛ عضویت و وضعیت حضور هم اثر دارند. راه ورود به صف یا برداشتن توقف موقت به تنظیمات همان شرکت وابسته است. برای اصلاح این بخش‌ها، خدمات تلفن گویا و تنظیم صف تماس دامنه کار را توضیح می‌دهند. جزئیات این حالت در راهنمای زنگ‌نخوردن اعضای صف آمده است.

مرز پیگیری این است که تماس در کدام نقطه دریافت یا متوقف شده است. مسئول فنی، زمان و شماره نمونه را با وضعیت تحویل اپراتور و شواهد مرکز تطبیق می‌دهد. اگر تماس وارد مرکز شده ولی مقصد اشتباه انتخاب شده، تنظیمات داخلی مطرح‌اند؛ اگر اپراتور تحویل ناموفق گزارش می‌کند، مسیر اتصال خط هم باید بررسی شود.

نبودن تماس در گزارش معمول مکالمات به‌تنهایی ثابت نمی‌کند هیچ بسته‌ای به مرکز نرسیده است؛ گزارش ممکن است تماس را در آن مرحله ثبت نکرده باشد. برای نتیجه دقیق، بررسی فنی همان مسیر لازم است. کاربر عادی برای درخواست کمک نیازی به دسترسی مدیریت، گرفتن لاگ یا بازکردن پورت ندارد.

اگر تماس خروجی هم برقرار نمی‌شود، دامنه مشکل گسترده‌تر است. اگر مشتری پاسخ می‌گیرد ولی چند ثانیه بعد ارتباط پایان می‌یابد، قطع مکالمه پس از برقراری موضوع مناسب‌تری است.

اگر شماره یا مسیر سالمِ مورد تأیید شرکت وجود دارد، می‌توان موقتاً از آن برای پاسخ‌گویی استفاده کرد. انتقال تماس در سمت اپراتور یا مرکز، به امکان سرویس و هماهنگی مسئول شرکت وابسته است؛ ابتدا مقصد، ساعت استفاده و روش بازگشت روشن شوند. تماس مشتریان را بدون هماهنگی به شماره شخصی منتقل نکنید.

بعد از اصلاح، همان شماره و حالتی که مشکل داشته دوباره بررسی شود: شنیدن پیام، انتخاب واحد، زنگ‌خوردن مقصد و صدای دوطرفه. اگر مشکل وابسته به ساعت یا یک اپراتور بوده، بررسی همان وضعیت هم لازم است. یک تماس موفق به شماره دیگر، رفع کامل اختلال قبلی را نشان نمی‌دهد.

برای رفع اختلال تلفن شرکت می‌توانید مستقیماً درخواست رسیدگی بدهید. شرح کوتاهِ اتفاقی که مشتری می‌بیند برای شروع کافی است؛ پیدا کردن علت و نمونه فنی در جریان کار انجام می‌شود.